La pandémie de COVID-19 et les étapes de la transformation numérique du secteur des télécoms

La pandémie de COVID-19 et les crises qui en ont découlé ont eu des conséquences inédites sur notre société et pratiquement tous ses secteurs, y compris celui des télécommunications. La connectivité n’a jamais été aussi importante qu’aujourd’hui. La communication en ligne et sans contact joue un rôle clef permettant de maintenir les entreprises, gouvernements et sociétés connectés.

Mais que signifie ce changement soudain et inattendu pour les opérateurs télécoms et comment devraient-ils réagir ?

La COVID-19 comme catalyseur de la transformation numérique des telcos

Cela fait maintenant un petit temps que les opérateurs télécoms se sont lancés sur la voie de la transformation numérique. Mais la COVID-19, plus que tout autre événement, a clairement montré que les CSP doivent accélérer leur transition vers le monde numérique. Étant donné la situation, de nombreuses franges de la population, dans de nombreux pays, restent à la maison pratiquement jour et nuit, toute la semaine – ces personnes travaillent à distance, étudient à distance, regardent des vidéos en ligne et utilisent des services de télémédecine. Les restrictions actuelles ont contraint de nombreux commerces à fermer et à ouvrir des boutiques en ligne – qu’ils ne risquent pas de fermer de sitôt.

Ces éléments, ainsi que le besoin de rester en contact, même si nous sommes physiquement séparés, a engendré un besoin urgent : une transformation numérique rapide du secteur des télécommunications.

Des ajustements doivent être faits

À cause de cette situation impromptue, les opérateurs télécoms n’ont sans doute pas eu le temps de se préparer correctement aux besoins du marché. Bien entendu, ils se sont déjà penchés sur de nombreux aspects de la numérisation, par exemple, mettre au point des infrastructures extensibles cloud-native afin de répondre à la demande et aux intérêts croissants ; ou encore, proposer des portails et des applications permettant aux clients de gérer et de profiter de services en ligne (déchargeant ainsi les employés en magasin). Mais les télécoms doivent aller plus loin. Ces opérateurs doivent devenir des fournisseurs de services numériques (DSP) et le client doit désormais être au centre de leur attention.

Préparez-vous à une véritable approche omnicanale

Ces dernières années, « omnicanal » est le mot à la mode. Chaque entreprise souhaite adopter une approche multicanale, mais peu le font réellement. Pour offrir une vraie expérience omnicanale, les entreprises doivent être à la disposition de son client et attentives à ses besoins, peu importe où et quand (en magasin, sur le site internet, sur les réseaux sociaux, au téléphone, etc.). Néanmoins, cela ne signifie pas simplement que la marque doit être présente sur toutes ces plateformes. Non, elle doit donner l’impression d’une véritable relation, d’une connexion directe avec le client. Ainsi, si, par exemple, un client voit une offre alléchante en ligne et entame le processus d’achat, mais, pour une raison ou une autre, l’interrompt prématurément, il doit pouvoir appeler un consultant et achever le processus par téléphone. Une véritable approche omnicanale sous-entend que vous soyez en mesure d’offrir à votre client la même attention et les mêmes possibilités, peu importe le canal choisi. C’est ce que nous offrons grâce à notre plateforme self-service, qui fait partie de notre solution BSS sophistiquée. Il s’agit là d’un outil permettant aux télécoms de répondre aux besoins des clients à l’ère du numérique.

Implémentez les bonnes innovations

Des technologies telles que l’Internet of Things (IoT) et l’intelligence artificielle (IA) offrent énormément de nouvelles possibilités aux télécoms, y compris en ce qui concerne l’expérience client et la personnalisation. Mais il convient de les implémenter de manière raisonnable. En effet, le client peut parfois se sentir dépassé ou être méfiant. Par exemple, les clients apprécient généralement que vous montriez que vous comprenez leurs besoins – mais ils peuvent également se sentir intimidés si vous allez trop loin. Même chose quand des entreprises utilisent trop de gadgets technologiques, comme des chatbots ou des assistants vocaux. Il faut que vous soyez attentif à vos clients et que vous sachiez où se trouve la limite entre les petites attentions et, disons-le franchement, le glauque.

N’oubliez pas de rester humain

La pandémie a également mis en lumière un dernier élément important – les machines ne peuvent remplacer les interactions humaines. Les clients cherchent des manières de procéder plus pratiques et rapides. Parallèlement, ils aspirent avant tout à une expérience numérique humanisée. Ainsi, tandis qu’ils souhaitent que les actions les plus simples (commander de nouveaux produits ou ajouter des services) soient réalisées sans interaction superflue, ils souhaitent également pouvoir faire appel à une assistance humaine pour les aspects plus difficiles, par exemple, choisir un abonnement ou résoudre un problème.

Inspirez-vous des autres acteurs numériques

En matière de services numériques et sans contact, Netflix et Uber sont clairement les chefs de file. Les télécoms peuvent apprendre de ces entreprises et de leur expérience. Des offres simples et claires, des paiements en ligne, une personnalisation fondée sur l’IA, des parcours omnicanaux simplifiés – voilà les ingrédients de ces plateformes pour une expérience client conviviale et facilitée. En tirant parti des connaissances et de l’expérience des autres, les fournisseurs de services de communication peuvent mettre en place ces bonnes pratiques dans leurs entreprises. La transformation numérique s’avère ainsi bien plus aisée pour les opérateurs télécoms, qui ont soif d’apprendre des autres acteurs.

L’adaptation – la clef de la réussite dans un futur monde numérique

La crise engendrée par la COVID-19 est inédite, certes, mais elle a également prouvé que l’avenir peut être complètement incertain. Les télécoms doivent être préparés à la seule chose qui ne changera jamais : la nécessité de toujours se tenir au courant des tendances et de rester flexible pour être en mesure de s’adapter à de nouvelles situations.

Comme c’est le cas avec tout autre changement important, cette pandémie nous a montré que nous devions revoir nos priorités et davantage identifier nos forces et nos faiblesses. Non seulement en matière de vie privée, mais aussi en ce qui concerne nos entreprises.

Cette période nous permet de tirer une leçon importante : il faut que vos clients soient au centre de votre attention. Identifiez leurs besoins, leur comportement, leurs préférences – et agissez en conséquence. Adaptez vos systèmes BSS et votre service client aux nouvelles exigences du marché. Quand vous pensez technologie, pensez-y en vous mettant à la place de ses utilisateurs.

Si vous souhaitez découvrir de quelle manière nous gérons ces problématiques grâce à nos produits pour opérateurs télécoms, visitez notre page BSS et découvrez comment nous pourrons relever ces futurs défis ensemble.

par Dominik Pacewicz, Gestionnaire en chef des produits BSS, Comarch