Transformation des sinistres :
La vente est le point de départ de chaque parcours d'assurance, et la priorité n°1 des assureurs. La relation agent-client a déjà évolué pour devenir numérique. Les réseaux de vente sont dotés de portails en ligne où l'agent dispose des outils nécessaires. Cependant, la gestion des sinistres est le point d'interaction le plus critique, juste après l'acquisition. Une mauvaise expérience de sinistre entraîne souvent une perte de clients… Ainsi, adopter une attitude du type « Tout va s'arranger » une fois que le client a souscrit une police n'est pas suffisant. Selon l'enquête mondiale 2017 d'EY sur les consommateurs d'assurance, 87 % des assurés déclarent que l'expérience de sinistre influence leur décision de rester ou non avec leur assureur.
Les sinistres sont essentiels pour construire la fidélité client et représentent leur catégorie de dépense la plus critique. Perdre des clients est coûteux pour l'assureur, mais il faut également considérer les coûts de gestion des sinistres, qui n'ont cessé d'augmenter dans l'environnement macroéconomique actuel. Ensuite viennent les coûts de service hors ligne. Les tâches manuelles et les procédures papier, telles que les sinistres liés à l’assurance vie, augmentent considérablement les coûts opérationnels et allongent les processus.
Les principaux défis commerciaux auxquels toutes les parties du processus de gestion des sinistres sont confrontées incluent :
Malgré les efforts pour optimiser la gestion des sinistres, de principaux défis technologiques restent à relever :
1. Systèmes de back-office obsolètes et processus de sinistres désuets.
2. Manque d'intégration entre les systèmes internes et communication inefficace avec les logiciels tiers.
3. Lacunes dans la chaîne de valeur des sinistres, entraînant des délais de règlement plus longs et des coûts plus élevés.
La modernisation des systèmes hérités par les assureurs constitue pour eux un véritable défi. Les assureurs exploitent plusieurs systèmes de gestion de polices, avec différents processus de soumission de sinistres au sein de ces systèmes. Ils s'efforcent continuellement de consolider et d'automatiser ces processus, mais nous n'avons pas encore rencontré un assureur qui entreprendrait une mise en œuvre complète de cette modernisation. Ils en sont soit au début, soit à mi-chemin.
Numériser les étapes du processus de sinistres, de la saisie des données au paiement, nécessite l'élaboration d'un plan d'action global. Les assureurs doivent repenser leurs modèles opérationnels et créer des organisations pleinement connectées. C'est un processus dans lequel nous devons intégrer de nombreuses interactions entre diverses parties prenantes telles que les assureurs, les réassureurs ou les tiers. Et les problèmes ne sont pas seulement purement technologiques, comme le manque de cloud d’origine ou d'architecture ouverte. Les préoccupations des clients concernant la sécurité des données et la confidentialité sont aussi des obstacles majeurs à une numérisation efficace des sinistres. Les assureurs doivent enfin respecter les contraintes réglementaires et considérer avec cela, les coûts de conformité en constante augmentation.
Dans leur rapport de 2021, KPMG prévoit que d'ici 5 à 10 ans, de nombreuses fonctions de gestion des sinistres seront probablement numérisées et automatisées, permettant ainsi de déclarer et de régler certains sinistres sans intervention humaine.
En ce qui concerne la transformation des sinistres, KPMG recommande de « reposer les bases de la gestion des sinistres » – augmentant la flexibilité, faisant progresser l'automatisation, créant une stratégie de données centrale, permettant l'apprentissage automatique, augmentant l'utilisation de vastes ensembles de données et se concentrant sur la prévention. Pour résoudre les problèmes liés aux processus encore actuellement manuels, l'avenir exige une refonte des chaînes d'approvisionnement en utilisant des outils automatiques et des technologies virtuelles.
Capgemini a préparé une série de conseils utiles et de piliers pour la « transformation des sinistres », dédiée en particulier aux assureurs vie, mais à notre avis, certains d'entre eux ont une portée plus large :
Améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation
Lors de l'initiation d'un sinistre, le demandeur doit fournir divers documents et confirmer de nombreuses données. Le problème commence lorsque les données dans le système de l'assureur sont obsolètes ou incorrectes. C'est là que l'importance des outils numériques, tels que le portail client en ligne et la vue à 360 degrés du compte, entrent en jeu. Plus les assureurs facilitent la mise à jour des données de la police et des informations personnelles par les clients, plus le processus de gestion des sinistres sera fluide.
Augmentation des avantages financiers et rétention d'actifs grâce à la numérisation des services
Selon Capgemini, nous entrons dans une période de paiements élevés où la rétention des actifs sera cruciale pour la survie des assureurs vie. « La Grande Transmission de Richesse » a commencé, et la génération des baby-boomers est censée transférer plus de 68 trillions de dollars à leurs enfants au cours des 20 prochaines années. Ainsi, les relations établies avec les bénéficiaires pourraient être un moyen de combler le fossé de la propriété d'assurance et de la retraite. Nous pouvons nous attendre à ce que les polices d'assurance vie détenues par les baby-boomers commencent à verser des sommes importantes. Si les assureurs peuvent retenir ne serait-ce que 0,5 % de ces paiements grâce à de nouvelles polices avec des bénéficiaires non assurés, cela changera l'impact de ce transfert économique sur l'ensemble du secteur.
Il n'y a pas de temps à perdre. Les clients numérisés n'attendront pas.
Pour les clients déjà bien numérisés dans leurs activités quotidiennes – imaginons leur état idéal, c’est-à-dire un processus entièrement digital, simple et en temps réel qui leur permet de percevoir ce qui leur est dû. Le sinistre est déclaré et les données sont immédiatement transmises et enregistrées. Tous les documents nécessaires relatifs au sinistre sont disponibles dans le cloud, par exemple les documents de santé. Bien sûr, tout cela en conformité avec les exigences légales.
Après la collecte, des algorithmes d'apprentissage automatique analysent automatiquement les données. Le système permet la validation automatique des sinistres, le remplissage automatique des données dans les notifications et les mises en file d'attente appropriées. Si des données sont manquantes, une communication automatique avec les participants démarre. Par exemple, un formulaire numérique est envoyé, contenant des informations sur les données collectées et celles manquantes. La décision d'approuver ou de refuser l'indemnisation est envoyée automatiquement au client et reste disponible dans le portail client, avec une vue à 360 degrés du compte. Le paiement est effectué numériquement et directement au client.
Un tel processus nécessite une infrastructure informatique suffisamment flexible et ouverte, basée sur la technologie cloud, et pouvant être facilement intégrée aux outils d'automatisation.
C'est un état idéal, avec une remarque – même avec un système numérique parfait, l'assureur doit offrir au client la possibilité de le contacter directement. Les demandeurs souhaitent être servis 24h/24h et 7j/7j et décider quand parler à un humain et quand opter pour le virtuel. Toutes les plateformes avec des fonctionnalités omnicanales sont idéales pour cet objectif.
Dans son rapport de 2019, McKinsey montre que le simple fait de passer à un modèle partiellement numérique peut réduire le nombre de processus de gestion des sinistres jusqu'à 30 %. En assurance santé, les payeurs peuvent économiser de 10 à 20 % des coûts médicaux s'ils utilisent des analyses avancées pour prioriser les factures à auditer ou identifier les patients susceptibles d'avoir de futurs sinistres coûteux.
Les avantages évidents de la numérisation des sinistres incluent :
Pour gérer efficacement le processus de transformation des sinistres, les assureurs devraient rechercher des solutions prêtes à l'emploi offrant des flux de processus préconfigurés, en particulier :
La modernisation de la gestion des sinistres peut être plus efficace avec l'aide d'un fournisseur informatique expérimenté. Comme toute transformation, cela nécessite des investissements, mais il y a beaucoup moins de risques à utiliser des solutions prêtes à l'emploi, surtout lorsque d'autres assureurs les ont déjà testées.
