La numérisation du secteur bancaire | Un équilibre instable

La numérisation du secteur bancaire : une course à l’aveuglette ou une quête bien pensée ? En période de pandémie, entre les deux, il n’y a qu’un pas.

Récemment encore, seuls quelques acteurs, généralement les poids lourds du secteur bancaire, s’étaient lancés sur la voie de ce processus chronophage et souvent très onéreux que représente la numérisation du secteur bancaire. Aujourd’hui, en période de pandémie, tout le secteur bancaire n’a que ce mot à la bouche : « numérisation ».

Il n’y aurait aucun mal à cela si on occultait le fait que la pandémie de COVID-19 a contraint les institutions financières à mettre les bouchées doubles en la matière et si le piège de la numérisation du secteur bancaire à tout prix ne les guettait pas à chaque étape. Afin d’éviter ce piège, il convient de se concentrer non seulement sur les effets que pourrait avoir la numérisation du secteur bancaire, mais aussi sur les moyens d’y parvenir.

Les pandémies vues par le secteur bancaire

L’instabilité économique, la menace constante d’un nouveau confinement et l’opinion publique en berne ont des répercussions négatives sur le secteur. Les relations avec les clients qui, jusqu’alors, reposaient principalement sur des contacts avec les employés des agences bancaires, s’opèrent désormais à distance.

Les clients ne sont plus aussi attachés à leur agence que par le passé et peuvent en changer pour des raisons très prosaïques. Afin de fidéliser les clients actuels et d’en obtenir de nouveaux, les banques doivent se lancer dans ce processus de numérisation du secteur bancaire. Mais la route est longue, et le temps réduit. Cette pression doit permettre de prendre des décisions sensées et réfléchies.

Un entre-deux de taille

Les banques qui mettent au point des stratégies pour augmenter leur part de marché dans le secteur des PME sont particulièrement en proie au risque d’erreurs. Stratégie d’ailleurs qui ne vise pas spécialement à offrir des possibilités de crédits ou de dépôts, mais plutôt à étendre les fonctionnalités des services bancaires en ligne.

Si les différences sont ténues entre les besoins des PME et ceux des grandes entreprises – puisqu’elles cherchent toutes à obtenir des fonds pour exercer leurs activités commerciales ou régler leurs dettes –, il n’empêche que l’on ne peut se contenter de leur proposer les mêmes produits. Les attentes des PME diffèrent totalement de celles des grands acteurs : des processus intuitifs et automatisés, des délais de lancement des services réduits et une utilisation facilitée des interfaces. L’élément clef ici, c’est l’expérience utilisateur : si elle ne leur convient pas, les PME pourraient se tourner vers une autre banque.

Un centre de gestion des opérations

À l’heure actuelle, la voix des petites et moyennes entreprises se fait de plus en plus forte, exigeant des solutions de veille économique et reposant sur l’IA. Des solutions qui les aideraient à analyser leurs flux de trésorerie actuels et à venir, à obtenir des données issues des systèmes financiers et comptables afin d’alimenter les mécanismes de notation bancaire, ou encore, à collecter des informations relatives à plusieurs comptes au sein de différentes banques et à effectuer des paiements depuis ces comptes à partir d’une plateforme unique.

Les outils IT d’e-banking les plus innovants disponibles sur le marché permettent ainsi aux institutions financières de définir les besoins de leurs clients et de reconnaître les différences subtiles entre les attentes des différentes catégories de clients. De plus, ils permettent de créer un écosystème de services, grâce auquel il est possible de gérer complètement une entreprise grâce à un outil – les services bancaires électroniques – et ce, depuis un seul endroit. Voilà la bonne façon de procéder à la numérisation du secteur bancaire.

100 000 milliards sur la table

D’après le Forum économique mondial, d’ici 2025, la transition numérique rapportera quelque 100 000 milliards de dollars à l’économie mondiale. Si l’on en croit The Financial Brand, 75 % des entreprises mondiales font de la numérisation des services bancaires une priorité pour 2021 et 88 % d’entre elles s’attendent ainsi à une amélioration de leur expérience client et à un meilleur engagement de leurs clients.

Toutefois, la frontière entre une décision efficace et une mauvaise idée est extrêmement mince. En effet, McKinsey souligne que 70 % des processus de numérisation échouent – et ce, principalement à cause d’un manque d’implication des employés, un soutien managérial inapproprié, mais surtout, en raison d’une focalisation sur « ce qu’il faut atteindre » et non « comment l’atteindre ».

La numérisation du secteur bancaire n’est pas une fin en soi. C’est un processus qui doit aboutir à des résultats prédéfinis et escomptés s’il est opéré correctement. Sinon, les chiffres de McKinsey continueront malheureusement d’augmenter.

Jakub Pluta, Manager en développement commercial, Comarch