Retour sur la 3ème édition du Comarch Lille Retail Expérience

Le 6 juin dernier, plus de 130 personnes du secteur retail étaient réunies à l’Hermitage Gantois pour la 3ème édition du Comarch Lille Retail Experience, un événement unique en Hauts-de-France centré sur le retail. Depuis son lancement en 2015, l’approche développée par Comarch est restée inchangée. 2 temps forts se succèdent pour mettre en perspective une vision du retail macro, portée par un acteur externe de référence sur le secteur, avec celle des enseignes. Un parallèle riche d’enseignements à même de nourrir les enseignes présentes et de faire émerger des projets.

Le thème retenu pour cette troisième édition était « Les tendances dans le secteur du retail ». La partie macro a été présentée par Thomas Husson, VP Forrester et Analyste Principal en charge des thématiques marketing et retail, alors que nous avions le plaisir d’accueillir pour la table ronde les enseignes Burger King, Irrijardin, Lyf Pay (projet Auchan) et Comarch (projet Galeries Lafayette). Retour sur quelques éléments clés de cette plénière.

Les tendances du retail en 2018

Difficile dans le contexte actuel de ne pas commencer une conférence sur le retail sans parler d’Amazon. Acteur incontournable sur le marché, concurrent pour beaucoup, partenaire pour les autres, Amazon cristallise toutes les attentions et amène nombre d’enseignes à repenser leur stratégie. Autre rappel de taille, le magasin fait mieux que résister et continue de générer une très large partie du commerce, même si bien évidemment les ventes en ligne s’accélèrent. Dans ce contexte, un des premiers enseignements vient du fait que le digital et le mobile jouent des rôles prépondérants dans l’acte d’achat mais qu’une approche mobile first n’est plus aujourd’hui suffisante. La liste des technologies disruptives ne cesse de s’allonger à la différence que celles-ci arrivent aujourd’hui à maturité bien plus rapidement qu’il y a quelques années encore. Ce raccourcissement du time to market vient challenger les enseignes les obligeant à accélérer le cycle de développement / test / industrialisation et optimisation. Parmi les innovations mises en évidence et qui dessinent d’ores et déjà le retail de demain, citons notamment les systèmes liés à la connaissance client (à des fins marketing ou relationnel dans le cadre d’accueil de clients en magasin ou plus généralement dans un contexte omnicanal), les systèmes d’engagement et l’accès à des technologies de pointe telles que l’IA ou la reconnaissance faciale. Des technologies aujourd’hui à l’origine des bots et autre agents intelligents sur lesquels travaillent un nombre important d’acteurs, à la fois technologiques et issus du secteur retail.

Retour en images sur l’événement

Quel accueil enseignes et consommateurs réservent-ils à ces nouvelles technologies ?

Les consommateurs plébiscitent le mobile pour un nombre toujours important d’activités, allant de la gestion des promotions jusqu’à l’accès aux récompenses liées aux programmes de fidélité en passant par la comparaison des prix, … Les consommateurs français n’en restent pas moins déçus par l’expérience client proposée par les enseignes (pure player web et acteur cross-canaux), qu’ils qualifient de « relativement pauvre ». Les enseignes françaises peinent à se distinguer et restent en retrait par rapport aux enseignes européennes, notamment au UK et en Allemagne (pays dans lesquels l’expérience client s’en être qualifiée de bonne ou excellente reste bien notée par les consommateurs). L’acculturation aux chatbots et autres interactions basées sur la voix se fait lentement, les consommateurs ne percevant pas pour le moment une réelle valeur ajoutée.

Quels enseignements tirer ?

Quelle que soit la technologie, le canal ou la plateforme d’intermédiation, l’émotion devient la base de l’expérience client. Une expérience client aujourd’hui première source de valeur pour les consommateurs. Deuxième élément clé, la simplicité, qui doit prévaloir quel que soit les actions et le point de contact. Émotion et simplicité sont aujourd’hui les 2 facteurs les plus à même d’engager et de fidéliser les consommateurs. Incontournable, le mobile devient le catalyseur, la principale plateforme d’intermédiation entre l’enseigne et ses clients, et participent largement à la génération de ventes additionnelles. Plus généralement, l’IT doit également être au service de l’humain et ainsi aider les collaborateurs à délivrer une meilleure expérience client, à la fois personnalisée et dont les irritants sont limités à leur stricte minimum. Seule la combinaison de l’humain et des nouvelles technologies permettra l’émergence d’expériences toujours plus riche de sens, engageantes et singulières.

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