Les français et le commerce connecté
Comment les français voient-ils le magasin de demain ? Menée en décembre de l'année dernière pour Comarch, l'étude IFOP permet de mieux comprendre les comportements d'achat des français et leur vision du commerce d'ici à 2030. Une vision dans laquelle le magasin est plus connecté que jamais, où le rôle des vendeurs évolue vers celui de conseillers, où les caisses diparaissent, remplacées par des solutions numériques autonomes, … Retour sur les éléments clés de l'étude.
Vers une accélération de la digitalisation des points de vente
Ainsi, près de 9 français 10 voient les magasins connectés à l'horizon 2030. Cette digitatisation est au cœur des attentes des consommateurs, et se traduit aujourd'hui par des comportements de plus en plus omnicanal, nécessitant plus de cohérence de la part des enseignes sur l'ensemble de ces points de contacts pour assurer la continuité de l'expérience client. Les consommateurs voient également le rôle des vendeurs évoluer vers celui de conseiller, à même d'apporter une valeur ajoutée supplémentaire dans le cadre de l'expérience client. Ainsi, pour 77% des sondés, les caisses auront disparues d'ici à 2030.
Des habitudes différentes en fonction des secteurs
La multiplicité des points de vente a vu la naissance de nombreux comportements d'achats. Depuis le full web, en passant par le web to store, les tendances de consommation montrent des comportements différents en fonction des secteurs. Le secteur de la bijouterie est ainsi majoritairement porté par les ventes en magain (représentant environ 75% des ventes). Le secteur de l'électroménager évolue lui vers le e-commerce, avec aujourd'hui plus d'un achat sur 3 fait sur le web (et des prévisions à 5 ans allant jusqu'à 1 sur 2). Autre secteur où le magasin physique reste le roi, le bricolage. Ainsi, 75% des sondés achèteront leurs produits en magasins dans les années à venir.
Une méfiance certaine à communiquer et à laisser les marques utiliser leurs données
Les français affichent clairement leur méfiance à l'égard de l'utilisation de leurs données personnelles. 65% des sondés considèrent ainsi comme intrusif le fait que les vendeurs aient accès à leur profil. Une méfiance qui s'accentue avec l'âge. Malgré ça, les français sont plus de 50% à juger intéressant de recevoir des notifications en temps réel sur le lieu des ventes. Des notifications forcemment contextualisées qui s'appuient sur les données personnelles. Cette ambiguité entre attentes et méfiances est représentative de l'évolution de l'expérience client.
Le magasin de demain doit donc se réinventer pour intégrer les nouvelles technologies et ainsi répondre aux enjeux que représente le consommateur omnicanal. Si la digitalisation des points de vente est en cours, les enseignes avancent lentement et doivent également garder en tête la méfiance manifeste des consommateurs vis-à-vis de l'utilisation de leurs données personnelles. Et pourtant, les français sont intéressés à l'idée de recevoir des notifications sur le lieu de vente, laissant entrevoir le fort potentiel des objets connectés. Fortes de ces enseignements, les enseignes peuvent maintenant se mettre en ordre de marche pour répondre aux attentes des français, conserver la confiance des consommateurs et accélérer leur développement.
