Unified Retail by Comarch

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Ces dernières années, le Retail évolue à un rythme plus soutenu que jamais. Aujourd’hui, l’expérience client est au cœur de la transformation de nos magasins. Les nouveaux comportements d’achat comme le click & collect, le ship-from-store ou encore le drive révolutionnent le rôle des magasins qui jonglent désormais entre lieux de vie et entrepôts de proximité.

Le magasin de demain, nouveau lieu de vie ou entrepôt de proximité

Depuis près de 10 ans, on prédit la fin des magasins au profit des e-commerces. Il a en effet été constaté qu’un certain nombre d’enseignes ont quitté les centres-villes afin de s’installer en périphérie pour profiter d’espaces bien plus grands pour leurs magasins. C’est par exemple le cas des enseignes de type prêt-à-porter, mais on observe aussi, que d’autres typologies d’enseignes ont fait le choix opposé, c'est-à-dire de rejoindre les centres-villes en offrant à leurs clients un assortiment un peu plus restreint. C’est le cas par exemple pour certaines enseignes de bricolage.

Il y a un vrai renouveau des magasins avec une très forte accélération depuis le début de la pandémie Covid, et l’apparition et la généralisation de nouveaux services. C'est le cas de la livraison à domicile puis l’arrivée récente de Dark Kitchens et de Dark Stores, véritables mini-entrepôts de centre-ville qui ont fait un énorme bond en avant en répondant - durant cette période Covid - à la fermeture des magasins et qui continuent aujourd’hui de fonctionner, voir mêmede prendre de l’ampleur, en offrant notamment des services de livraison express en profitant de la proximité immédiate des consommateurs, le tout à quelques kilomètres de leur lieu d’habitation. Le magasin s’offre un virage à 180° en apportant des services bien plus larges que ceux de la distribution. Ces formes hybrides permettent aux magasins d’aujourd’hui et de demain de tirer leurs épingles du jeu dans un secteur toujours concurrentiel.

L'importance du "vendeur augmenté"

Le vendeur a un véritable rôle à jouer. Aujourd’hui, il n’est plus seulement la personne dédiée à l'encaissement, il est celui que l’on vient voir en magasin pour obtenir des conseils. Cela représente un chagement majeur tant le e-commerce et la commande continuent de gagner du terrain. Et pourtant, le consommateur attend beaucoup plus de la part du vendeur, qu’il soit force de conseil et d’expertise dans son domaine. On pourra alors parler de vendeur augmenté car il aura en sa possession toute une palette d’outils lui permettant de réaliser sa mission, afin d’avoir une connaissance optimale de son client d’une part, mais aussi de ses produits.

On peut prendre l'exemple de Fnac Darty ou encore des enseignes comme Boulanger qui ont toujours eu à cœur de conseiller au mieux leurs clients, de vrais passionnés viendront ainsi accompagner les clients dans des domaines bien précis tels que la Hi-fi, la télévision ou encore le sport. On retrouve également cette notion de vendeur augmenté dans le prêt-à-porter de type Premium ou les vendeurs jouent un rôle essentiel en conseillant leurs clients en fonction de leur morphologie, de la coupe des vêtements mais également en apprenant à mieux connaître leurs goûts au travers de tablettes omnicanales de type clienteling permettant un accès aux data client.

Le vendeur ne se cantonne pas à être un conseiller, en effet il est de plus en plus amener à préparer les commandes des clients. Les magasins ayant également un rôle de mini-entrepôts. Le vendeur doit être en capacité de préparer, voire livrer par lui-même le produit au consommateur final. Ces mécanismes de click & collect, e-réservation, ship-from-store font aujourd'hui parties intégrantes du retail. Les prochaines et dernières étapes à venir sont la gestion du dernier kilomètre, ou le magasin viendra demain, livrer par lui-même la marchandise, que ce soit par vélo-cargo, drone ou voiture autonome. Le magasin continuera ainsi de remplir son rôle de proximité auprès des consommateurs !

La technologie au cœur de l'évolution des magasins

Les magasins auront besoin pour continuer d’exister d’avoir accès à une source omnicanale de données, que ce soit sur ses produits, toujours plus détaillés et cross-canaux (e-commerce, Marketplace, PIM), ou encore aux données clients afin de mieux comprendre et anticiper les comportements de vente ou encore d’outils de vision de stock unifié et de préparation de commande. Aujourd’hui beaucoup d'enseignes sont en retard dans leur transformation et n'offrent que de simples briques cross-canales, limitant grandement le rôle de leurs vendeurs et la place de leurs magasins ! Le risque pour ces enseignes est de se faire prendre de court par des géants comme Amazon, lequel possède les ressources, les outils informatiques et commence son implantation Food et Retail avec une ambition forte aux États-Unis et en Europe. Leur objectif : atteindre les 3000 magasins d’ici 2030 ! Soyons honnête, ce chiffre a très probablement été revu à la baisse à cause de la complexité du marché alimentaire post-covid.

En bref...

Le magasin de demain aura d’autant plus sa place dans nos villes, qu’il poursuit une mutation entamée il y a plusieurs années ; il ne sera plus seulement un lieu d’achat mais à la fois un lieu de vie où l’on vient se faire conseiller en immersion, avec dans certain cas une hyper-personnalisation du parcours client, mais également un lieu de préparation de commandes. Les clefs de cette mutation restent la mise à disposition d’outils IT adaptés pour les vendeurs - afin qu’ils puissent prendre part à cette transformation, ainsi que des KPI et reportings à disposition des équipes de management afin de piloter la rentabilité de ces nouveaux parcours.

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