LoyaltyTalks Saison 2 #FocusMarque
Parole à Mondial Tissus
Dans ce nouvel épisode #FocusMarque de Loyalty Talks, Sandrine Druelle, Directrice Retail Marketing & CRM chez Kiss The Bride, cette fois-ci accompagnée par Xavier Bergerioux, Responsable Marketing Opérationnel chez Mondial Tissus, reviennent sur la fidélisation clients et les évolutions du programme de fidélité chez Mondial Tissus.
Xavier Bergerioux est Responsable Marketing Opérationnel chez Mondial Tissus.
Dans le cadre de ses missions, Xavier pilote la fidélisation clients et le programme de fidélité Mondial Tissus.
Mondial Tissus propose un programme phygital - c'est-à-dire que l’on retrouve en magasin et sur le web - en France et en Belgique, mais aussi en Allemagne sous le nom de MTStofferie avec un magasin physique à Stuttgart ainsi qu’une forte présence digitale.
La fidélisation est un enjeu permanent. Fidéliser un client c’est le faire adhérer, non pas à un programme, mais à une marque, à ses produits, ou à ses valeurs. Tout en le rendant prescripteur, accroc à la marque et en lui accordant une reconnaissance personnalisée.
Un client fidèle à Mondial Tissus c’est une femme (elles représentent 85% des clients aujourd’hui), dont l’âge rajeunit depuis 4 ans et est stabilisé à 48 ans. Elle est passionnée de Do It Yourself, de personnalisation en mode et décoration.
Le client fidèle peut l’être pour un service - comme par exemple les ateliers proposés par Mondial Tissus, dans lesquels ont été formés 15 000 personnes en 2019 - il aime partager, améliorer son niveau de couture, de tricot , de broderie, ou toutes activités de DIY. Il aime aussi s’inspirer grâce aux tutos et aux newsletter proposés par la marque.
Il est plutôt rural mais à la faveur du premier confinement, un recrutement en milieu urbain s’est opéré, ayant une affinité digitale plus importante. Comme c’est une activité passion, on retrouve un large panel de profils très différents, notamment des jeunes, des plus âgées, des jeunes mamans, des professionnels, et des semi-professionnels, etc.
En fait, pas besoin de savoir coudre pour venir chez Mondial Tissus.
Pour Xavier, c’est plutôt à une enseigne de distribution : l’enseigne Intermarché et pour plusieurs raisons :
Et aujourd’hui Xavier est fidèle à Intermarché depuis plus de dix ans.
Je suis fidèle à mon entreprise et à mon métier pour diverses raisons :
D’abord parce que les dirigeants ont su me faire confiance, m’encourager à aller plus loin et m’ont permis d’évoluer sur trois fonctions depuis mon arrivée en 2005 comme : responsable de magasin, responsable régional et responsable marketing opérationnel.
Et ensuite pour les valeurs véhiculées par Mondial Tissus, ses nombreux projets, sa proximité humaine, son évolution et son écoute.
Je fais beaucoup de parallèle entre la fidélité client et la fidélité professionnelle : de la reconnaissance, de la stimulation, du gagnant/gagnant, de la personnalisation.
La fidélité doit évidemment s’adapter au comportement du consommateur, de ses attentes mais aussi de son évolution.
La crise Covid nous a permis d’accueillir de nombreux nouveaux clients. Les nouveaux clients post-covid sont en général plus novices et ont besoin de plus d’accompagnement pour monter en compétence, c’est ce qui nous a incité à faire évoluer notre programme de fidélité en l’enrichissant d’avantages portant sur les offres de services.
Le boom du DIY a révélé les nombreux talents des clients de tous les niveaux, il a permis la dé-ringardisation de la couture depuis quelques années, il a aussi révélé l’importance de l’offre de services comme nos ateliers de couture collectifs, individuels ou nos espaces de machines à couture en libre-service en magasin.
Notre programme doit s’adapter de 2 façons :
Je ne peux pas vous en dire plus mais c’est ce que nos clients découvriront bientôt d’ici quelques mois.
Dans un premier temps, cette évolution aura lieu aussi pour les clients belges où les attentes des consommateurs en couture sont les mêmes qu’en France. Ce qui diffère principalement ce sont les préférences de communication.
A propos de Loyalty Talks
Loyalty Talks, c'est le nouveau podcast dédié aux experts et professionnels du marketing, de l’engagement et de la fidélisation clients. Nous l’avons pensé sous la forme d’un regard croisé entre Kiss The Bride, agence conseil en data marketing client, et Comarch, éditeur d’une plateforme d’engagement client. Partage de bonnes pratiques, retours d'expérience, analyse du marché, tendances, convictions, ... les 2 animateurs et experts de la fidélisation David Royer, Directeur du Consulting Loyalty chez Comarch, et Sandrine Druelle, Directrice Retail Marketing & CRM chez Kiss The Bride, vous livrent au travers de ce podcast du concret, de l'utile et de l’utilisable !
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