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Field Service Management – Retail

La gestion des interventions de terrain pour les détaillants

Fournir des produits n’est désormais plus la seule responsabilité des détaillants. Pour rester compétitifs et s’assurer une image positive, à long terme, auprès de leurs clients, ils doivent assurer un service après-vente irréprochable. En améliorant constamment leurs services, les détaillants peuvent maintenir une base de clients fidèles prêts à recommander leur entreprise. Une relation à long terme avec les clients se fonde avant tout sur une installation de qualité, un suivi des processus de service et une réaction rapide en cas de réparation urgente.

Grâce à Comarch Field Service Management, les détaillants peuvent constater directement une amélioration de leur qualité de service et sont en mesure de suivre les changements à long terme pour leurs ICP.

Les avantages du logiciel Field Service Management pour les détaillants

Installation des produits

Généralement, les clients qui achètent un appareil électroménager commandent également un service, à savoir son installation. La gestion et la planification manuelles des visites de service peuvent rapidement s’avérer inefficaces et coûteuses lorsqu’il faut en parallèle gérer les nouvelles commandes et que la base de données est remplie d’adresses de clients et d’UGS (SKU). Les détaillants attentifs à leurs clients doivent également planifier leurs visites à la meilleure convenance des clients, p. ex. en effectuant l’installation au moment choisi par ceux-ci. L’application mobile Comarch FSM assiste la gestion des interventions de terrain pour les détaillants. En effet, elle permet de planifier aisément les visites de service et propose un portail client qui offre également la possibilité de modifier les dates et heures de visites. L’application peut également être intégrée aux POS et PGI pour offrir un aperçu unique des détails les plus importants.

Gestion des réparations

Pour assurer des réparations irréprochables, les détaillants doivent avoir accès à une liste de toutes les tâches prévues, aux liens entre les réparations, aux garanties et aux appareils de remplacement. Afin de réduire au maximum la frustration des clients, le service après-vente doit tout faire pour les tenir au courant des potentielles dates et heures de visite. De plus, la réparation doit s’effectuer sans accroc. Pour s’assurer que les tâches ont bien été exécutées, le service d’appui doit avoir accès aux statuts en temps réel de chaque tâche. Comarch FSM répond à ces besoins en proposant de visualiser un calendrier reprenant l’ensemble des tâches prévues, l’employé à qui elles ont été attribuées, leur temps d’exécution et le statut actuel de la tâche.

Communication et commentaires

Pour éviter des situations engendrant l’insatisfaction des clients, les détaillants doivent communiquer efficacement en envoyant des messages ou des notifications relatifs au statut du problème traité, en incluant l’heure à laquelle le technicien est censé arriver. Ils doivent également s’assurer que les clients puissent facilement replanifier une visite à leur meilleure convenance. Ainsi, une solution possible pour les détaillants n’est autre que l’envoi de messages automatiques. Ces messages se basent sur les événements enregistrés dans le système et sur le portail client, une application mobile destinée aux clients qui leur permet de modifier les dates et heures de visite comme bon leur semble.

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