Les 6 défis posés par la gestion des interventions aux petites entreprises

Le logiciel de gestion des interventions de terrain convient-il aux petites entreprises ? Est-il réellement nécessaire pour leur routine quotidienne ? Un outil permet-il vraiment d’améliorer les performances, même quand l’entreprise ne travaille pas à grande échelle ?

Si vous êtes à la tête d’une petite entreprise de gestion des interventions (jusqu’à 10 techniciens), vous vous êtes peut-être déjà demandé s’il fallait investir dans un tel outil et vous êtes alors posé ces questions.

Pour vous faire comprendre en quoi les petites entreprises disposent encore d’une marge de progression, partons des secteurs les plus problématiques pour ces entreprises et analysons la manière dont ces obstacles peuvent être surmontés grâce au logiciel de gestion des interventions.

Défi numéro 1 : Le manque de contrôle sur les techniciens mobiles

Souvent, les petites entreprises doivent impérativement améliorer le suivi de leurs employés. Nous entendons par là leurs trajets, leur temps de travail et le nombre de tâches réalisées chaque jour. En effet, tous ces facteurs influencent les indicateurs d’efficacité globaux.

C’est pourquoi la plupart des petites entreprises envisagent de recourir au suivi GPS et souhaitent garder un œil sur l’exécution des commandes attribuées. S’il est relativement facile de mettre en place des systèmes de contrôle des employés ou de simples listes dans un environnement de travail fixe, cela s’avère plus compliqué pour les services à distance. Ainsi, l’entreprise doit se fonder sur les déclarations des employés, qui peuvent être difficiles à contrôler et à vérifier. Cela signifie donc que les technologies FSM seront toujours plus fiables. 

Défi numéro 2 : Le besoin d’un point d’opérations central

L’autre obstacle à l’amélioration du suivi, c’est la centralisation des données. En d’autres termes, avoir une seule vision d’ensemble des commandes, de la localisation des clients, des inventaires des techniciens et un suivi de base en temps réel. Il s’agit là de la clef pour contrôler l’efficacité de l’entreprise.

Lorsque cette tâche est attribuée à une seule personne, les informations ne sont pas aussi fiables et précises que si elles étaient gérées par un système unique. Sans oublier que les informations changent constamment, ce qui peut être difficile à suivre, même pour les employés les plus investis.

Défi numéro 3 : La complexité de la gestion des actifs

Pour certaines entreprises, notamment celles qui proposent des services supplémentaires pour les équipements ou fournitures qu’elles commercialisent, ou pour celles qui utilisent beaucoup d’appareils et de pièces détachées, le défi principal revient à gérer tout l’inventaire et à assurer une maintenance adéquate.

Parmi les problèmes quotidiens, on compte la localisation d’équipements spécifiques, leur disponibilité et capacité, ainsi que la gestion des dates de maintenance. Le premier problème engendre pièces manquantes et temps perdu à chercher celles qui sont nécessaires. Le second, des informations trompeuses par rapport aux délais à tenir ou aux pièces à racheter.

Dans de tels cas, la numérisation des informations relatives aux biens est plus que nécessaire pour éviter des interruptions dans le service ou des trous d’inventaire. 

Défi numéro 4 : La documentation inutile

Dans les entreprises de service traditionnelles, les commandes, l’ampleur du travail ou les spécifications des équipements sont inscrites sur papier. Ces documents sont transmis par les responsables aux techniciens (et vice-versa une fois la tâche effectuée).

Est-ce véritablement une manière efficace de gérer les opérations ? Pas vraiment.
Ce type de gestion mène à des erreurs humaines, augmente les pertes de temps et empêche l’entreprise de réduire le temps consacré à chaque commande, donc d’effectuer plus de tâches par jour.  

En fait, l’ensemble des données conservées sur papier peut être transféré sur des applications mobiles, puis vers un système de rapport, ce qui permet de gagner beaucoup de temps et de contrôler les performances.  

Défi numéro 5 : Une pression constante pour assurer un service de haute qualité

Pour le client, peu importe qu’il s’agisse d’une petite ou d’une grande entreprise. Les clients attendent la même qualité de service et la tiennent même pour acquise. Pour les petites entreprises, cela signifie donc plus de pression pour assurer la même qualité que la concurrence, mais sans forcément disposer des ressources financières nécessaires pour innover.

Par conséquent, les fournisseurs de services sont contraints de recourir à des améliorations technologiques simplifiées pour concurrencer les grands acteurs et offrir une qualité de service comparable.

Défi numéro 6 : Le besoin de communication des clients

Répondre rapidement aux clients leur donne l’impression d’être estimés. Toutefois, une entreprise qui négligerait la communication et les mises à jour concernant le travail des techniciens, mais aussi manquerait de flexibilité vis-à-vis des clients souhaitant replanifier une visite serait perçue comme une négligente, non fiable et malhonnête. Même les meilleures performances ne suffiront pas si le client souhaite plus d’interactions. C’est là l’essence des fournisseurs de services : ils doivent non seulement fournir le service, mais aussi, et avant tout, placer le client au centre de toutes les opérations. Par exemple, mettre en place un service de notifications, même basique, ou une application mobile peut aider à atteindre cet objectif essentiel.

Quand les petits fournisseurs de services sur le terrain deviennent plus malins

Garder ces défis à l’esprit sans pour autant les relever est synonyme d’inefficacité persistante et de défaite face aux entreprises plus compétitives, qu’il s’agisse de petites entreprises opérant des changements ou d’entreprises maîtrisant déjà parfaitement leurs processus de prestation de services.

Néanmoins, il y a une bonne nouvelle : gérer une petite entreprise ne signifie pas forcément que vous êtes incapables de la rendre ingénieuse. Tout part d’une approche axée sur l’optimisation. Couplée à une pincée d’automatisation, elle peut engendrer des économies considérables, réduire les inefficacités, améliorer les impressions des clients sur l’entreprise et, enfin, permettre de se démarquer en tant qu’entreprise efficace.