Évoluant au sein d’un marché ultra-concurrentiel, l'omnicanalité devient cruciale pour KFC. La restauration rapide profite d’un fort taux de pénétration de 75%. La catégorie burger, par exemple, est la 1ʳᵉ catégorie la plus consommée en France, dépassant même le fameux sandwich baguette “jambon-beurre”.
La France est le 2ᵉ marché mondial pour les deux plus gros concurrents principaux, et KFC ambitionne de croître davantage encore grâce à sa stratégie d'implémentation, mais également dans sa stratégie de digitalisation et de marketing.
Intégrer un programme de fidélité efficace impliquait une collaboration étroite avec un partenaire comme Comarch. Pour KFC, l'objectif était clair : créer un programme utilisable en temps réel sur tous les canaux et ainsi offrir une expérience sans couture à ses clients. Le choix s’est ainsi porté sur la Plateforme d’Engagement Client Comarch, une solution SaaS modulable, facile à mettre en place et pouvant s'intégrer dans d'autres outils existants (e-commerce, restaurants…).
Le premier enjeu a été de mettre en œuvre un suivi fonctionnel pour gérer les mécaniques existantes et définir les nouvelles mécaniques à mettre en place, afin de valoriser les clients fidélisés et d’onboarder les nouveaux membres. Le second enjeu était de garantir une évolutivité de la plateforme en travaillant en co-construction avec KFC et en la faisant évoluer selon les besoins de la marque. Cela a permis de développer en parallèle la plateforme Comarch et ainsi d’être aujourd’hui plus pertinent sur le marché de la restauration.
Au lancement, en décembre 2022, le programme comptabilisait 380 000 membres. En novembre 2023, il a dépassé le million de membres. 1 français sur 68 est ainsi membre du programme de fidélité chez KFC.
Avec ce million de membres dépassé, le programme de fidélité de KFC a dynamisé les ventes et renforcé l'engagement des clients. En un an, KFC a vu ses clients fidélisés dépenser en moyenne 10% de plus que ses consommateurs non membres du programme.
Nous avons choisi Comarch pour deux raisons. La première, c'est que Comarch est intégrateur de sa solution. Il s’agissait pour nous d’un point crucial, lié au fait que l'on ait déjà un écosystème de partenaires multiples sur l'ensemble de nos canaux, donc, on voulait quelqu'un qui parle d'une seule voix et qui puisse nous accompagner avec nos différents partenaires. La deuxième raison, c'est qu'on cherchait une solution SAAS qui pouvait s'intégrer dans d'autres outils existants, e-commerce ou restaurants.”
Antoine Rucho,
KFC France Head of E-commerce