Votre programme de fidélité améliore-t-il réellement votre niveau de rétention ?

Votre programme de fidélité est-il pensé pour faire face à l'incertitude dans laquelle nous vivons aujourd'hui ? Il est temps de prendre un peu de recul et d'examiner attentivement votre programme actuel pour évaluer votre capacité à maintenir constant l’engagement et la fidélisation. Dans cet article, nous allons explorer 5 éléments clés qui aident à définir le succès d'un programme de fidélité, à la fois à court terme et à long terme.

1. Satisfaction client

Les clients mécontents peuvent vous coûter très cher. La mesure de la satisfaction client est un indicateur clé de la santé de votre business. Ce n'est pas un KPI simple à appréhender et sa mesure nécessite bien souvent une analyse approfondie pour en tirer des insights à même d’évaluer clairement le niveau de satisfaction. En tant que marque, efforcez-vous de répondre à certaines de ces questions clés pour mesurer la satisfaction des clients avec votre programme de fidélité :

• Votre programme de fidélité est-il attractif, de manière globale mais également pour chacun des éléments qui le constituent (vitesse d’acquisition des récompenses, avantages des niveaux de statut, etc.) ?
• Les membres sont-ils prêts à recommander votre programme de fidélité à leurs proches ?
• Quel est l'impact de l'expérience client, la perception de celle-ci ?
• Le parcours client est-il cohérent tout au long du cycle de fidélisation ?

2. Performances commerciales

Pour mettre en place et gérer un programme de fidélité efficace, vous devez définir des objectifs et des KPI clairs qui aideront votre entreprise à surveiller les résultats du programme de fidélité. Les indicateurs clés et les KPI doivent être en mesure de répondre aux questions suivantes pour vous permettre de mesurer efficacement les performances de votre entreprise :

• Sont-ils alignés sur les objectifs commerciaux globaux ?
• Quelle est la part des membres actifs par rapport aux membres inactifs ?
• Quel est le niveau de qualité des données ?
• Quelle est la fréquence d'achat des membres par rapport aux non-membres ?
• Quel est le taux de pénétration du marché à la fois de la marque et du programme de fidélité ?

3. Technologie

La technologie joue un rôle clé dans l'exécution d'un programme de fidélisation. L'évaluation de l'infrastructure IT de l'organisation, des politiques de sécurité et des opérations liées au programme de fidélité est indispensable : points de contact client, parcours client (conception UX), performance des systèmes, architecture et intégration du système, interopérabilité et robustesse des processus business (notamment face aux risques de fraudes). Les marques et enseignes doivent pouvoir s’appuyer sur un socle technologique fort pour soutenir les objectifs de leur programme de fidélisation.

4. Finances

Les dépenses et les revenus associés au programme de fidélisation ont une incidence sur le bilan et les comptes de résultat d'une entreprise. Ces éléments financiers dépendent de la proposition de valeur du programme et peuvent être représentés par les éléments suivants : Rupture (devise de fidélité), Passif du programme de fidélité, Coût par point, Coûts opérationnels liés au fonctionnement du programme (frais généraux, campagnes de communication), ROI et plus encore. Déterminez les KPI financiers clés qui définissent le succès de votre programme de fidélité. 

5. Concurrents

Les marques et enseignes veulent toujours s'assurer d'avoir un avantage sur leurs concurrents. La collecte et l'examen des informations sur les programmes clients concurrents est une tactique simple mais essentielle pour découvrir comment vos concurrents se portent et quel type de menace ils représentent dans votre approche de la fidélité. Analysez vos concurrents selon les critères suivants : taille du groupe de membres et volume d'affaires, nombre de principaux différenciateurs (USP), fonctionnalités et avantages pour les membres en fonction des tendances du marché, parcours client (par exemple la complexité à adhérer).

Dresser ce bilan de santé de votre programme de fidélité peut être un processus intense, accablant et long, mais il est plus que nécessaire en cette période. Comarch et ses partenaires peuvent vous aider à mener à bien ce bilan de santé de votre programme de fidélisation de manière à repenser votre proposition de valeur et les processus clés pour engager et fidéliser vos clients de manière pérenne.