Récompenser la fidélité : Les 6 meilleures idées de programme de fidélité pour un engagement durable

Fidélisation

Publié le 02-10-2023
6 min reading
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Fidélité est synonyme de profits. C'est un fait dont la plupart des entreprises sont conscientes et qu'elles tentent d'exploiter en mettant en place des programmes de fidélisation. Dans de nombreux cas, deux programmes de fidélisation clients peuvent être assez similaires – après tout, ils fonctionnent selon le même mécanisme. C'est pourquoi il est essentiel de se concentrer sur les détails. Il ne suffit pas de proposer un programme de fidélité, car un grand nombre de vos concurrents en ont également un. Si vous voulez que vos clients reviennent, vous devez leur offrir de la qualité. Cela signifie des offres personnalisées, des idées inspirantes, des avantages exclusifs et des récompenses expérientielles. Pour obtenir cet avantage et distinguer votre programme de fidélité des autres, vous devez examiner les solutions les plus efficaces et comprendre pourquoi elles semblent si bien fonctionner.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client peut être considérée comme une relation continue et mutuellement bénéfique entre un client et une marque. On l'observe généralement en examinant la fréquence à laquelle un client est prêt à s'engager et à effectuer des achats répétés en raison des avantages qu'il perçoit par rapport à la concurrence.

La fidélisation, qui découle des expériences positives et des avantages que les clients retirent de leur interaction avec votre entreprise, est l'épine dorsale des ventes. Les consommateurs fidèles ont une grande valeur, car ils génèrent des revenus et renforcent la réputation de la marque. Ils sont enclins à dépenser plus que les nouveaux clients, n'hésitent pas à faire part de leurs commentaires et participent souvent aux systèmes de recommandation. Il est également beaucoup moins coûteux de conserver les clients existants que d'en conquérir de nouveaux. La meilleure façon de créer la fidélité est de combiner la reconnaissance, le sentiment d'appartenance, les expériences partagées, les liens sociaux, la gamification et les sentiments de nostalgie. En d'autres termes, vos membres fidèles veulent ressentir quelque chose. En fonction de sa force motrice, ce phénomène peut se manifester de différentes manières.

Les liens les plus forts sont basés sur une mesure de différents types de fidélité :

Fidélité envers la communauté : Les clients ont le sentiment d'appartenir à une communauté de personnes partageant les mêmes idées.
Fidélité de recommandation : La fidélité des clients se manifeste par la volonté de recommander la marque à leurs amis et à leur famille par simple bouche-à-oreille ou de manière plus concrète via du parrainage.
Fidélité d'engagement : Un client est fidèle à une marque en raison d'un engagement important, par exemple par le biais des réseaux sociaux ou en participant à des événements.
Fidélité au contenu : Les clients apprécient la qualité du contenu de la marque, comme les articles de blog ou les vidéos.
Fidélité aux employés : Les clients ont eu des interactions positives avec les employés de la marque.
Fidélité fondée sur une cause : Les clients soutiennent les engagements RSE de la marque ou l'enseigne
Fidélité par l’abonnement : Les clients sont abonnés au service ou au produit de la marque, comme un service de streaming ou un logiciel.

La fidélisation de la clientèle est extrêmement précieuse, mais difficile à mesurer, ce qui ne fait qu'accroître l'importance de la mise en place d'indicateurs de rendement du capital investi. Parmi les KPIs clés du programme de fidélité qui permettent de contrôler le Retour sur Investissement (ROI), il y a notamment le nombre d'inscriptions, le taux de rédemption, le taux d'achats répétés, le retour sur investissement, la valeur moyenne des commandes et le Net Promoter Score (probabilité de recommandation). Si vous n'analysez pas ces indicateurs et n'utilisez pas ces données pour prendre la prochaine décision dans le cadre de votre programme, vous êtes déjà en retard sur la concurrence.

Pourquoi les membres s'inscrivent-ils à un programme de fidélité et pourquoi le quittent-ils ?

Ce n'est pas un mystère que les clients s'inscrivent à des programmes de fidélité parce qu'ils veulent y gagner quelque chose. Qu'il s'agisse de récompenses, de remises ou d'accès à des produits exclusifs, ce sont les avantages qui les poussent souvent à choisir ou à laisser tomber une marque. Les clients ne deviennent pas fidèles du jour au lendemain. Les clients optent pour la fidélité lorsqu'ils la jugent pratique, rentable et utile. C'est pourquoi ils peuvent toujours se tourner vers une autre marque si celle-ci leur offre quelque chose de plus intéressant. Les principales raisons pour lesquelles les membres quittent les programmes de fidélité sont souvent les suivantes :

Règles du programme trop complexes
Options de récompense limitées
Possibilités de gain limitées
Accessibilité limitée du programme
Mauvaise expérience avec la marque ou l'enseigne
Pas d'exclusivité
Pas de personnalisation
Pas de sens de la communauté
Valeurs de la marque ou de l'enseigne moins en adéquation avec les valeurs du client

Pour aller plus loin, inscrivez-vous à la newsletter Comarch pour recevoir dès sa sortie le rapport de la dernière étude menée par l’IFOP pour Comarch “Les Français et les Programmes de fidélité en 2023”.

Par essence, vos programmes de fidélisation clients doivent offrir à vos membres suffisamment d'avantages pour générer un sentiment de valeur, d'engagement et de connexion – sans donner l'impression d'être centrés sur les coûts. Les membres de votre programme de fidélité doivent se sentir spéciaux et récompensés pour leur appartenance à votre communauté. Ils souhaitent également que leur programme de récompenses soit exclusif, personnalisé et facilement (mais pas trop) accessible.

6 des meilleures idées de programmes de fidélisation clients

1. Récompenses utiles et pertinentes

Les programmes de fidélité ne peuvent exister sans récompenses. Pour créer le meilleur ensemble de prix et d'opportunités pour vos clients, vous devez utiliser une combinaison d'actions émotionnelles, transactionnelles et basées sur le comportement. Cela renforcera le sentiment de loyauté entre vous et vos membres, car ils verront désormais une valeur directe à vous donner leur temps et leurs données en plus de leur argent. De plus, le meilleur programme de récompenses doit être fondé sur une forme d'automatisation du marketing qui amplifiera les niveaux de personnalisation que vous offrez. Voici quelques caractéristiques qui devraient encore se développer en 2023 :

Récompenses personnalisées : Offrez des récompenses adaptées aux préférences et à l'historique d'achat de chaque client. Les marques et enseignes doivent être attentives aux récompenses qui sont les plus choisies et continuer à développer ces options avec des valeurs croissantes pour que les membres soient satisfaits de leurs choix. Les recommandations de produits et de récompenses au cours de leur expérience sont essentielles.
Accès exclusif : Offrez aux membres du programme un accès exclusif aux ventes, aux promotions ou aux nouveaux produits. La mise en avant des accès exclusifs via des statuts ou via des défis donnera à vos clients des objectifs de récompenses à atteindre.
Programmes de fidélisation multimarques : Donnez aux clients la possibilité de gagner et d'échanger des récompenses auprès de plusieurs marques ou enseignes. Les clients souhaitent disposer d'un maximum d'options. Certaines idées de programmes de fidélisation clients sont simples. En élargissant l'éventail des marques avec lesquelles ils peuvent interagir dans le cadre de votre programme, vous présenterez une valeur claire et pourrez générer des opportunités de croissance grâce à vos partenariats.
Intégration des réseaux sociaux : Donnez aux clients la possibilité de gagner des récompenses en s'engageant avec une marque sur les réseaux sociaux. Près de 2/3 de la population utilise les réseaux sociaux aujourd'hui, avec un temps d'utilisation moyen de 2,5 heures par jour. Si vous parvenez à inciter vos membres à interagir avec vous via ces réseaux, vous augmentez encore le pouvoir marketing de votre marque, car ils verront désormais vos publicités à une fréquence plus élevée.
Programmes de fidélité basés sur la communauté : Créez un programme qui récompense les clients qui sont des membres actifs d'une communauté de marque. Les clients aiment s'engager avec d'autres dans des communautés de niches lorsqu'elles sont liées à des valeurs qui leur sont chères, et il a été démontré que cela augmentait l'engagement des membres actifs.
Programmes de fidélité basés sur des événements virtuels : Organisez des événements virtuels et récompensez les clients qui y assistent ou qui y participent. Dans un monde aussi connecté qu’aujourd'hui, il est souvent difficile pour les marques de rompre cette connexion exclusivement en ligne avec leurs clients, il est donc important de faire ce geste supplémentaire.

2. Les données « First-Party » / « Zero-Party »

Les données "zero-party" font référence aux informations qu'un client fournit volontairement à une entreprise, telles que ses préférences, ses données démographiques ou d'autres données personnelles. Ce type de données est considéré comme "zero-party" parce qu'elles sont fournies directement par le client, plutôt que déduites de son comportement, de ses habitudes d'achats ou obtenues d'une tierce partie. De nos jours, la confidentialité des données est devenue une question de premier plan et, en réponse aux nouvelles lois adoptées pour protéger ces données, les entreprises modifient la manière dont les données sont à la fois collectées et partagées. Apple et Google apportent des modifications à leur plateforme qui réduiront considérablement la validité des données provenant de tiers ; il est donc important que les entreprises prennent les choses en main pour collecter des données ne provenant pas de tiers. Mais pourquoi ces données sont-elles si importantes ?

Personnalisation : Les données "zero-party" permettent aux entreprises de créer des expériences plus personnalisées pour les clients, telles que des communications ou des recommandations sur mesure.
Amélioration du ciblage : Les entreprises sont en mesure de mieux comprendre les besoins et les intérêts de leurs clients, ce qui rend le ciblage plus efficace grâce à des capacités de segmentation avancées.
Confiance accrue des clients : Les clients sont plus enclins à faire confiance à une marque qui respecte leur vie privée et ne leur demande que des informations pertinentes. Ils sont également plus enclins à communiquer leurs données aux entreprises lorsqu'ils y voient un avantage direct.
Conformité avec les réglementations en matière de protection des données : La collecte de données « Zero-Party » est souvent considérée comme plus conforme aux réglementations sur la protection des données telles que le RGPD. De plus en plus de pays suivent ces changements et s'alignent sur les réglementations établies.
Meilleur engagement des clients : En combinant les éléments ci-dessus, les entreprises peuvent créer une expérience plus attrayante pour leurs clients, ce qui peut accroître la fidélité et la rétention des clients en répondant mieux que la concurrence aux besoins de ces derniers.

3. Gamification

Aujourd'hui, tous les programmes ont introduit une forme de gamification dans leur programme de fidélisation afin de susciter l’engagement et l'intérêt au-delà de l'attribution de points, de barres de progression et de niveaux de reconnaissance. Et puisque tous les programmes ont ces caractéristiques, vous devez offrir à vos membres quelque chose que vos concurrents ne peuvent pas leur offrir.

Voici quelques exemples d'utilisation de la gamification à un niveau supérieur :

Tableaux d'affichage : Affichez les membres les plus performants du programme de fidélité pour les promotions ou les concours afin d'accroître la compétitivité de vos membres tout en récompensant les plus performants. Les membres verront leur place et recevront une notification lorsqu'ils monteront ou descendront dans le classement, ce qui les incitera à rester dans la course.
Défis & quêtes : Mettez en place une série de défis ou de quêtes que les clients doivent relever pour obtenir des récompenses. Ces quêtes vont au-delà des promotions de base, car il existe une hiérarchie que vos membres doivent suivre pour débloquer le niveau suivant de récompenses et de promotions. Chaque étape de la quête peut contenir des récompenses de plus en plus importantes avec un niveau de difficulté croissant pour encourager l'engagement sur le long terme.
Chasse au trésor virtuelle : Les clients doivent trouver et collecter des objets virtuels pour obtenir des récompenses. Il peut s'agir simplement de cacher des liens sur votre site que les clients doivent rechercher et cliquer, ou d'aller jusqu'à regarder des vidéos. Cela augmente le temps passé sur votre site web, ce qui peut exposer vos membres à un certain nombre de produits ou de services que vous souhaitez mettre en avant.
Machine à sous virtuelle / roue à tourner : Les jeux virtuels auxquels les clients peuvent jouer pour gagner des récompenses sont excellents pour l'engagement répétitif. Les opportunités quotidiennes ou hebdomadaires donnent aux membres une raison de se connecter à votre programme qu'ils n'auraient pas eu autrement et maintiennent votre programme en tête de leurs préoccupations.
Loterie virtuelle / grattage : Au lieu d'offrir des prix directs comme indiqué ci-dessus, vous pouvez aller plus loin et présenter les récompenses sous la forme de billets / entrées pour des loteries et des ventes aux enchères. Des promotions peuvent être créées pour donner aux membres la possibilité de participer à ces concours et susciter l'envie d'obtenir des récompenses non transactionnelles.
Enchères : Encouragez vos membres à dépenser leurs points dans une frénésie créée par une vente aux enchères où vous pouvez diriger la dépense des points d'une manière plus contrôlée vers votre choix de récompenses, tout en créant un nouveau niveau d'excitation et d'engagement pour vos membres.

4. La fidélité au-delà des points

Les entreprises vont désormais au-delà des programmes à points basiques et investissent dans des méthodes alternatives. En utilisant ces idées peu conventionnelles de programmes de fidélisation de la clientèle, vous pouvez favoriser des relations plus durables avec tous vos clients. Certains des meilleurs programmes de fidélisation ne reposent pas sur de simples systèmes de points. Il est toujours judicieux de regarder ce que font d'autres entreprises en dehors de votre secteur d'activité et de voir comment vous pouvez en tirer parti pour votre propre programme. Voici quelques idées qui peuvent vous aider à impliquer davantage vos membres :

Monnaies virtuelles : Au lieu des remises traditionnelles, certaines des meilleures idées de programmes de fidélisation font appel à des monnaies virtuelles qui peuvent être utilisées pour acheter des articles en magasin ou en ligne. Ces programmes peuvent contenir plusieurs types de monnaies, ce qui peut inciter les clients à effectuer des actions spécifiques, car certaines récompenses ne peuvent être obtenues qu'avec des monnaies spécifiques.
Intégration des réseaux sociaux : Les programmes sont intégrés aux plateformes de médias sociaux pour permettre aux clients de partager leurs récompenses et leurs progrès avec leurs amis et les personnes qui les suivent. Mettez en place des promotions pour récompenser les personnes qui suivent le programme sur les réseaux sociaux ou qui participent à une campagne en ligne.
Technologie Crypto & NFT : Certains programmes testent l'utilisation de nouvelles technologies pour améliorer leur programme. Permettez à vos membres d'échanger leurs points contre des crypto-monnaies ou récompensez certaines réalisations par des NFT qui peuvent leur donner accès à de nouveaux avantages et à des récompenses expérientielles telles qu'un accès anticipé, des événements exclusifs, et plus encore.
Fidélisation par abonnement : Les programmes expérimentent des abonnements mensuels ou annuels qui offrent des avantages et des récompenses exclusifs aux clients. Ces abonnements peuvent être ajoutés pour encourager les membres à passer à l'étape suivante et à s'engager financièrement dans le programme. Lier les promotions à la longévité de l'abonnement est un excellent moyen d'accroître les avantages de ce service d'abonnement.
Récompenses expérientielles : Certaines marques expérimentent dans leur programme des récompenses expérientielles telles que des voyages, des billets de concert ou des séjours au spa. L'association de ces récompenses à des fonctions ludiques telles que des défis à plusieurs niveaux ou des tableaux de classement permet d'accroître l'esprit de compétition des clients.
Personnalisation basée sur l'IA : Les programmes utilisent la personnalisation basée sur l'IA pour prédire le comportement des clients, cibler les récompenses, créer des expériences personnalisées et même créer de nouveaux segments. En comprenant ce que veut votre client avant qu'il ne le fasse, vos niveaux de personnalisation seront un cran au-dessus de ceux de vos concurrents. L'IA est également capable de boucler la boucle en créant des messages personnalisés pour chaque groupe démographique au sein de votre programme.

5. Inscription sans friction

L'adhésion à votre programme de fidélité doit être aussi simple que possible. En éliminant les barrières à l'entrée et en créant des opportunités rapides d'adhésion à votre programme, vous obtiendrez un bien meilleur retour sur investissement. Différentes méthodes fonctionnent mieux pour différents groupes démographiques, il est donc préférable de mettre en place plusieurs possibilités :

Inscription en ligne : Plus besoin d'utiliser des écrans de point de vente mal conçus ou de se rendre dans un lieu physique. Envoyez aux contacts déjà établis dans votre base de données des formulaires d'inscription par mail ou par SMS.
Inscription en magasin : Utilisez un kiosque en libre-service ou dédiez l'aide d'un employé du magasin. Intégrez cette fonction à votre processus de paiement et formez le personnel du magasin pour qu'il encourage les inscriptions.
Inscription mobile : À l'aide de leur appareil mobile, les clients peuvent scanner un QR code, télécharger une application ou envoyer un message. En plaçant ces QR codes dans des endroits visibles de vos magasins ou directement dans vos publicités, il sera plus facile pour les clients de trouver votre programme.
Inscription sur les réseaux sociaux : Évitez les longs formulaires d'inscription en recueillant des informations à partir de leurs comptes, tels que Facebook ou Google. Lancez des campagnes sur vos comptes réseaux sociaux pour attirer l'attention sur le programme et sur la rapidité avec laquelle il est possible de s'inscrire en fournissant un accès direct.
Inscription automatique : Évitez complètement le processus d'inscription en combinant l'inscription avec d'autres actions, telles que faire un achat, se connecter au WIFI ou s'inscrire à une newsletter.

6. RSE & développement durable

Les programmes de fidélité axés sur une mission sont ceux qui s'alignent sur la mission sociale ou environnementale de l'entreprise et qui récompensent les clients qui soutiennent cet objectif. Comme nous l'avons vu ces dernières années, les causes sociales et la sensibilisation sont des facteurs importants dans le processus de prise de décision du consommateur, car les clients donnent désormais la priorité aux marques qui partagent leurs croyances et leurs valeurs.

Quelques-unes des meilleures idées de programmes de fidélisation clients actuels axés sur une mission :

Décathlon : Récompense ses clients pour l'achat d'un produit d’occasion ou Ecodesign, le fait de ramener le matériel sportif pour lui donner une seconde vie, le fait de participer à une activité eco-responsable ou encore de louer un produit pour s'équiper.
Patagonia Action Works : Récompense les clients qui agissent en faveur de causes environnementales, par exemple en signant des pétitions ou en faisant du bénévolat. Patagonia récompense également les clients qui soutiennent sa mission de développement durable en offrant des remises et des récompenses aux clients qui optent pour des vêtements d'occasion et des services de réparation.
TOMS Passport Rewards : Récompense les clients qui agissent en faveur de causes sociales, par exemple en signant des pétitions ou en faisant du bénévolat. TOMS récompense également les clients qui soutiennent sa mission de fournir des chaussures aux personnes dans le besoin, en offrant une paire de chaussures à une personne dans le besoin pour chaque paire achetée.
Whole Foods Market Rewards : Récompense les clients qui font des choix durables, comme utiliser des sacs réutilisables ou opter pour des reçus numériques.
Les Honest Points de The Honest Company : Récompense les clients qui prennent des mesures pour réduire les déchets, comme l'utilisation de récipients réutilisables et le recyclage.
Le programme "Achetez une paire, donnez une paire" de Warby Parker : Warby Parker fournit des lunettes aux personnes dans le besoin en offrant une paire de lunettes à une personne moins fortunée pour chaque paire de lunettes achetée.
Lush Rewards : Les clients qui soutiennent leur mission de pratiques commerciales éthiques et durables bénéficient de réductions et d'offres spéciales.
Eileen Fisher pour le recyclage : Les clients qui recyclent leurs vêtements sont récompensés dans le cadre de ce programme.

Pourquoi investir dans des programmes de fidélisation ?

Les programmes de fidélité sont très utiles lorsqu'il s'agit de stratégies de rétention et d'acquisition de clients. Il est vrai que leur création demande beaucoup de travail, de créativité et de connaissance du marché. Mais les chiffres ne mentent pas. Les programmes de fidélisation fonctionnent et en valent la peine. Voici quelques faits qui montrent à quel point ils peuvent être efficaces :

Les entreprises qui utilisent des programmes de fidélisation voient leur chiffre d'affaires augmenter de 20 à 40%.
63% des consommateurs sont plus enclins à revenir dans un magasin s'il dispose d'un programme de fidélisation.
50% des clients sont plus enclins à effectuer un achat lorsqu'ils disposent d'une récompense dans le cadre d'un programme de fidélisation.
40% des clients déclarent qu'ils cesseront de faire des achats auprès d’une marque s'ils estiment que leur fidélité n'est pas récompensée.
Les clients fidèles valent jusqu'à 10 fois plus que leur premier achat.

Il convient également de noter que les programmes de fidélité sont devenus la nouvelle norme – ils sont actuellement utilisés par plus de 80% des entreprises sur le marché, ce qui signifie que l'absence d'un tel programme vous désavantage. Pour vous démarquer et créer les meilleurs programmes de fidélisation sur votre marché, vous avez besoin d'idées de programmes novateurs et créatifs, qui suscitent l'intérêt de vos clients et suivent les tendances du marché en constante évolution. Dans le cas contraire, votre programme se noiera dans l'océan des nombreuses plateformes de ce type déjà utilisées.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Comarch peut vous aider à concevoir, mettre en œuvre et gérer un programme de fidélisation réussi pour votre entreprise :

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