Quelles stratégies pour stimuler efficacement l’engagement client ?

• Savez-vous combien de points vous avez accumulé dans le programme de votre enseigne préférée ? Savez-vous comment vous pouvez les dépenser ?
• Vous souvenez-vous de la dernière fois où un produit ou un service n'a pas répondu à vos attentes et où vous avez souhaité faire part à l’enseigne de vos commentaires constructifs ? Était-il facile et pratique de contacter le service clientèle ? Avez-vous reçu la confirmation que votre message était parvenu aux représentants compétents et que vos commentaires seraient pris en compte ?

Si la réponse est non, vous venez de mettre en évidence quelques exemples d'erreurs liées à la stratégie de l'engagement des clients. Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est exactement l'engagement client, pourquoi nous en avons besoin et comment y parvenir.

Qu’est-ce que l’engagement client ?

L'engagement client est une coopération active et une relation mutuelle entre une marque ou une enseigne et un client qui favorisent la relation et la fidélité du client à long terme envers une marque ou un service particulier.

L'engagement du client est un processus complexe qui vise à obtenir bien plus qu'une simple transaction. Il s’agit avant tout de faire en sorte que le client se sente connecté à la marque, à son histoire et à ses valeurs. La relation entre le client et la marque ne doit pas être basée uniquement sur le business.

L'engagement client est important lorsqu'une marque établit une relation avec un client. Cela se construit sur le plan émotionnel. L'engagement en ligne et en magasin cherche à combiner les avantages tagibles du produit – tels que la qualité et le prix – avec un attachement émotionnel à la marque elle-même.

L’avantage que l’entreprise offre au client n’est pas seulement un produit abordable et disponible et/ou de meilleure qualité que la concurrence (même si cela reste important). Il est plutôt crucial de répondre à des besoins spécifiques tels que le confort, l’épanouissement, la stabilité et le sentiment de sécurité.

L’engagement client est-il vraiment si important ?

En effet, c'est le cas. Selon Forbes, l'augmentation de l'engagement des clients est le principal objectif de la mise en œuvre de campagnes et de programmes de fidélisation dans la plupart des entreprises. Comme vous pouvez le constater, la majorité des entreprises du marché considèrent qu'il s'agit d'une question essentielle et consacrent beaucoup d'efforts à l'élaboration de campagnes et de stratégies de fidélisation et d'engagement des clients.

Pourquoi l’engagement client est-il important ?

Salesforce mentionne que l'augmentation de l'engagement des clients est l'un des facteurs les plus importants de la réussite commerciale d'une entreprise. Le rapport montre que jusqu'à 80% des clients déclarent que les expériences qu'ils vivent avec une entreprise sont aussi importantes pour eux que le produit ou le service lui-même.

Créer une meilleure relation client est un élément important de la fidélisation. Cela permettra à votre entreprise d’acquérir un avantage concurrentiel. C’est crucial dans la société actuelle où la concurrence est particulièrement intense et où plusieurs marques similaires peuvent se faire concurrence pour un seul client. C'est pourquoi il convient de prêter attention à l'approche multicanale, en utilisant différentes plateformes et en recherchant des solutions qui permettront d'atteindre le bon groupe cible.

Quels sont les avantages d'accroître l'engagement de vos clients ?

• Faibles coûts par rapport à l’acquisition d’un nouveau client – ​​L’engagement conduit à des cycles de vie plus longs et à une fidélité plus élevée des clients. Il est 5 à 25 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. N'est-ce pas une excellente façon d'économiser de l'argent ?
• Notoriété accrue et promotion de la marque – Les clients engagés ont une meilleure connaissance de la marque, mais ils deviennent également des ambassadeurs de la marque, conseillant leurs amis et leur famille et influençant positivement les nouveaux clients potentiels. Comme le souligne Emarsys dans un rapport réalisé par eMarketer, près de la moitié des utilisateurs des produits d'une marque sont plus susceptibles de la recommander à d'autres s'ils sont membres du programme de fidélité de la marque.

L’engagement et la fidélité clients, est-ce pareil ?

Bien qu’ils soient tous deux importants, il existe une différence essentielle entre eux. Ils sont liés, mais font référence à différentes étapes de la mise en place d’une relation client.

• L'engagement client fait référence à l'interaction de la marque avec le client, dans le but de maintenir une participation active au développement de l'entreprise. Cela peut être réalisé grâce à diverses mesures, telles que les plateformes d'engagement client fournissant des commentaires constructifs, en remplissant des enquêtes et en partageant volontairement des données sur les expériences des clients.
• La fidélité du client est une mesure de l'engagement et de l'attachement émotionnel d'un client envers une marque. Elle décrit l'impact de la philosophie de la marque sur la vie des clients et comment elle répond à leurs besoins. C'est également le résultat des efforts de la marque pour s'assurer que la relation avec son client le plus fidèle soit une "amitié" plutôt qu'une relation strictement commerciale et transactionnelle.

La fidélisation et l’engagement des clients doivent être construits en parallèle, car de nombreuses étapes pour les renforcer sont synergiques.

Engagement client vs expérience client

L'expérience client et le modèle d'engagement client peuvent être activement développés par la marque. L'expérience client est suscitée et se déroule entre l'entreprise (représentée par l'application, le site web, l'interface, mais aussi le service en direct) et le client. La création de l'engagement client se déroule également entre l'entreprise et le client. Cependant, elle doit être initiée par l'entreprise et activement prise en charge par le client, qui doit être un participant actif dans la relation.

L'expérience client correspond au contact avec le client où chaque étape du contact avec la marque peut être gérée, par exemple le processus d'achat et le paiement sur le site web. Cela peut être facilité par des systèmes de gestion de l'expérience client qui optimisent le processus et réduisent le taux d'attrition, ce qui se traduit par des profits plus élevés pour l'entreprise.

Comment augmenter l'engagement client

La création d'une campagne de fidélisation client réussie est un processus complexe qui nécessite un certain nombre d’étapes. Il est important de rappeler la nécessité d'adapter ces étapes à votre entreprise, en n'utilisant que celles qui sont vraiment nécessaires et qui vous aideront à atteindre les résultats souhaités.

Par conséquent, lors de la création de votre propre stratégie de fidélisation, il est important de choisir un fournisseur de logiciels de fidélisation qui vous permet de personnaliser le logiciel et de l'adapter à vos outils d'engagement client afin de mieux répondre aux besoins de votre marque.

Voici les meilleures façons d’augmenter l’engagement client :

• Accès en avant première aux produits ou aux ventes - Les promotions spéciales réservées aux membres permettront aux clients engagés de se sentir valorisés. Elles leur permettront également d'être mieux informés, ce qui créera de l'excitation liée à l'attente de nouveaux produits.
• Offres spéciales pour les membres du programme de fidélité - Il ne s'agit pas seulement de promotions spéciales, mais aussi de produits en édition limitée. Les offres spéciales récompenseront les membres du programme de fidélité et susciteront l'envie chez les autres clients de s'engager davantage pour les rejoindre.
• Collecte des commentaires des clients - Une bonne façon de recueillir les commentaires des clients consiste à utiliser des enquêtes, des formulaires et des retours sur les produits ou les services, ainsi que sur le niveau de service client. Ces données sont précieuses, car elles proviennent des clients eux-mêmes, mais elles contribuent également à les mobiliser et à les responsabiliser afin qu'ils se sentent écoutés et qu'ils sachent qu'ils ont un impact sur leur marque.
• Personnalisation de l'expérience utilisateur - Utilisez les données des clients pour offrir le meilleur niveau de service client possible et des messages personnalisés, tels que des e-mails. Cela se traduit également par des promotions personnalisées et des offres spéciales adaptées aux besoins du client.
• Amélioration du service client et d'un support client réactif - Il s'agit du premier point de contact du client avec la marque, il est donc essentiel d'en faire une expérience fluide et agréable. Cela ne concerne pas seulement l'amélioration du service et du contact avec le personnel en magasin, mais aussi les ventes en ligne. Vous pouvez optimiser les formulaires de contact, mettre en place des fonctionnalités de chat sur le site web, optimiser la boutique en ligne et personnaliser les envois de courriers électroniques.
• Création de contenus de valeur - Il est important d'établir votre marque comme étant plus qu'un simple fournisseur de produits. Elle doit également créer un environnement lié aux produits : raconter l'histoire d'un mode de vie lié au produit, créer une narration intéressante et répondre aux questions fréquentes liées aux produits. Le contenu que vous créez doit être utile et engageant.
• Gamification et programmes de récompenses - Créez des défis et d'autres activités qui encouragent les clients à s'engager avec la marque. Les programmes de fidélité doivent également être conçus de manière à donner aux clients un indicateur visible de leur progression, ce qui crée un lien émotionnel et les incite davantage à dépenser de l'argent.
• Niveaux et avantages - Grâce aux points accumulés, les utilisateurs devraient également pouvoir atteindre certains niveaux, tels que l'argent, l'or, le platine, voire le statut de membre diamant. Cela leur permettra de débloquer des avantages supplémentaires et de participer au programme dans des conditions plus favorables. Ce faisant, les clients seront encore plus fidèles à la marque.

Comme le souligne Forbes, seuls 20,7% des programmes de fidélité existants sont actuellement décrits comme étant plus émotionnels que rationnels. Dans le même temps, plus de la moitié des entreprises renouvelant leurs programmes adoptent une approche émotionnelle plutôt que rationnelle du comportement des clients. Cela montre un changement d'attitude manifeste. Cela prouve que les efforts de fidélisation client devraient être principalement axés sur l'émotionnel.

Stratégies d'engagement des clients

Sachant que l'approche de l'engagement des clients devrait être émotionnelle, voici différentes stratégies qui vous permettent de combiner les étapes individuelles du parcours client en actions planifiées. Voici les meilleures approches à long terme pour développer l'engagement client :

• Définir une mission de marque – Votre marque ne se résume pas seulement aux produits ou aux services que vous proposez. Elle est également une solution aux problèmes spécifiques de vos clients. Sa mission est de faire la différence dans la vie de vos clients. Lorsqu'un client demande : "Que pouvez-vous faire pour moi ?", ne vous contentez pas de pointer vers votre produit, orientez-vous vers votre vision d'une vie meilleure, plus confortable ou plus sûre. Identifiez les problèmes que vous résolvez pour vos clients et faites-en votre mission.
• Créer une personnalité de marque – La première étape consiste à construire un récit qui permet aux gens de s'identifier à la marque. La deuxième étape est d'utiliser ce récit pour créer une personnalité unique qui incite les gens à réagir, à commenter et à s'engager. Cela contribuera à développer la portée organique et les associations positives.
• Utiliser du contenu généré par les utilisateurs et les histoires des clients – Les histoires authentiques fonctionnent mieux, alors il est essentiel de les utiliser. Contactez vos clients actuels et potentiels, et utilisez les histoires qu'ils veulent partager avec vous. Le principal avantage est qu'elles génèrent la plus grande portée et construisent des associations positives avec le produit réel.
• Adopter une approche omnicanale et atteindre les clients de la manière la plus pratique pour eux – Trouvez les meilleures façons d'atteindre votre public cible. Il peut s'agir d'une application, d'un site web, d'une newsletter, d'envois postaux, de canaux de médias sociaux, voire de groupes Facebook – chaque public navigue différemment dans l'environnement numérique et utilise différents types de communication. N'oubliez pas non plus que les actions menées dans différents canaux ne s'additionnent pas, elles se multiplient. C'est pourquoi les efforts que vous déployez dans différentes méthodes de communication se traduiront par une reconnaissance et une notoriété de marque encore plus grandes auprès de vos clients.
• Utiliser les retours des clients – Prenez le temps et les efforts nécessaires pour recueillir les avis de vos clients sur vos produits et services directement auprès d'eux. Rappelez-vous que la collecte directe et éthique des données vous aidera à établir une relation plus profonde et plus amicale avec vos clients. L'utilisation de données types « first-party » ou « zero-party » est une excellente idée, notamment avec la future disparition des cookies.

Comment Comarch peut vous aider ?

L'engagement client est l'un des éléments les plus importants dans la construction de la fidélité client. L'automatisation du marketing et l'utilisation de logiciels innovants deviennent de plus en plus essentiels dans ce domaine pour aider à construire, mesurer et améliorer l'engagement client, renforçant ainsi la fidélité et les relations avec les clients.

L'utilisation du bon logiciel de fidélisation offre de nombreux avantages. Il permet :

• La personnalisation des interactions avec les clients – en fournissant des offres et des recommandations personnalisées aux clients, augmentant ainsi les chances de les convertir en clients fidèles. La personnalisation est également utile pour construire des relations avec les clients, notamment grâce à des campagnes de marketing par e-mail et d'autres formes de contact, ce qui rend les relations avec les clients plus conviviales.
• La collecte et l'analyse des données du client pour mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs – Il aide également à identifier les faiblesses de l'ensemble du processus de vente, depuis le contact en magasin et le placement des produits jusqu'à la conception du site web et le processus de paiement.
• La mise en place de programmes de fidélité – Récompenser les clients pour leur activité et leurs achats est un moyen efficace de les fidéliser et de les motiver à revenir acheter, ce qui se traduit par une rentabilité accrue.

Dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui, investir dans un logiciel de fidélisation est essentiel pour maintenir la fidélité des clients et accroître la rétention client. Vous souhaitez acquérir un avantage concurrentiel ? 

Créez un engagement client plus efficace avec la Plateforme d’Engagement Client Comarch !
  
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