Pour prévenir la perte de clients pendant la crise, pensez “programmes de fidélisation”

S'adapter aux nouvelles conditions

L'ensemble du paysage économique a déjà beaucoup souffert de la crise provoquée par l’épidémie de COVID-19. Malheureusement, le retour à la normale n’est pas encore à l’horizon. Certains s'attendent à ce qu'une nouvelle réalité prenne le dessus. Et comme beaucoup d'entre nous ont été invités à rester chez eux, vous pourriez dire que ce processus est déjà en cours, changeant la façon dont les gens travaillent, communiquent, se détendent et prennent soin les uns des autres.

Toutes les entreprises, peu importe leur taille ou leur secteur d'activité, doivent repenser leurs stratégies de marketing pour garder leurs clients. Pourquoi ? Parce que les habitudes d'achat de leurs clients ont également été modifiées par cette situation. Ainsi, soit une entreprise s'adapte à ces nouvelles conditions, soit elle verra ses relations clients s'effondrer.

Heureusement, avec l'utilisation des nouvelles technologies et des approches basées sur les programmes de fidélisation, apporter des améliorations à sa stratégie fonctionne forcément. On vous explique.

Faire passer les programmes de fidélisation au niveau supérieur

Tout d'abord, les programmes de fidélisation sont aujourd'hui l'un des principaux (sinon les meilleurs) canaux de communication entre les marques et les clients. Sachant que c'est le moment idéal pour les entreprises de convaincre leurs clients d'acheter leurs produits en ligne, les programmes de fidélisation peuvent contribuer à accroître considérablement leurs efforts - et plus encore.

Si une entreprise a déjà investi dans la mise en place d'un programme de fidélisation réussi qui comprend désormais des milliers de profils clients dans sa base de données, elle peut l'utiliser pour améliorer sa stratégie marketing en créant des offres de contenu et de produits personnalisées. Et avec suffisamment de données et la technologie adaptée, cela peut véritablement changer la donne.

Il s'agit ici de proposer aux clients des informations et des produits qui les concernent à un niveau personnel. Cependant, c'est aussi une opportunité pour les entreprises de prouver à leurs clients, nouveaux et existants, qu'elles se soucient d'eux. Par conséquent, les avantages exclusifs sous forme de livraison gratuite ou de récompenses supplémentaires pour une fidélité sans faille à la marque devraient également être une priorité par les temps qui courent. Avec la technologie appropriée, tout cela peut être fait avec un minimum d'effort.

N'oublions pas non plus d'ajouter une touche de gamification. Étant donné que les interactions en face à face sont encore actuellement déconseillées, lancer des quiz et divers mini-jeux sur votre plateforme de fidélité peut également vous aider à maintenir l'engagement des clients pendant cette période “non transactionnelle''.

Mais ce n'est pas tout. Une application de fidélisation bien conçue et intuitive peut rendre la vie des clients plus facile (et plus sûre) - si elle prend en charge les paiements mobiles, par exemple. Non seulement cela aide à limiter les contacts avec d'autres personnes en permettant aux utilisateurs d'acheter des produits en utilisant uniquement l'application, mais cela offre également une façon beaucoup plus pratique de faire les courses, le plein de son véhicule, etc. De plus, en donnant aux utilisateurs la possibilité via une application de faire don de leurs récompenses à des œuvres de bienfaisance, n’importe quelle entreprise peut contribuer à la lutte contre le COVID-19 et autres menaces mondiales telles que le changement climatique.

Il y a aussi le service client à distance. Ne pouvant pas contacter directement un représentant de l'entreprise, les utilisateurs peuvent utiliser l'application de fidélité pour accéder à la base d’informations ou obtenir l'aide d'un expert via un chat. Sans oublier qu'un chatbot fonctionnant avec les derniers algorithmes d’Intelligence Artificielle / Machine Learning peut aider à résoudre des problèmes sans faire appel aux agents du support client.

A propos du Coût

Si la génération de chiffre d’affaires est très importante, surtout en ce moment, les entreprises ne peuvent pas bombarder leurs clients de rabais et d'offres spéciales tout le temps. Ce n'est pas une question de quantité, mais de qualité. Heureusement, grâce à la personnalisation de l'offre, n'importe quelle marque peut créer un contenu pertinent, ce qui rend sa stratégie marketing beaucoup plus efficace - et moins coûteuse.

Lors de la recherche d'économies dans divers domaines des activités commerciales (également dans les budgets marketing), la mesure du retour sur investissement devient de plus en plus évidente - et doit être faite attentivement - pour que la direction puisse évaluer la performance du programme. Cela peut être fait via des plateformes d'analyse et de reporting pour le suivi et l'optimisation des programmes de fidélisation et des campagnes marketing. De cette façon, les entreprises contrôlent pleinement leurs ressources.

Le temps presse

Les programmes de fidélisation offrent des opportunités uniques dans le domaine du marketing personnalisé et du service client. Désormais, lorsque vos collaborateurs ne sont pas en mesure d'interagir avec les clients en face à face, ces programmes peuvent s'avérer essentiels pour maintenir vos relations clients en parfait état.