Retours clients : comment relever un défi croissant

Si les achats en ligne se font de plus en plus nombreux, il en est de même pour les retours clients. Les plus jeunes et les générations technophiles utilisent smartphones, tablettes, ordinateurs, … pour réaliser des achats toujours plus simplement. Et pourtant, ils sont souvent déçus de constater que la gestion des retours n’est pas aussi simple. Dans une étude récente de Narvar, 13% des acheteurs déclarent qu’ils n'achètent plus rien chez un retailer avec qui le retour d’un produit s’est mal passé.

Au vu de la croissance du commerce en ligne, les retailers doivent faire face à une croissance tout aussi importante des retours d’articles. C’est d’autant plus vrai pour ceux qui vendent des produits que le consommateur peut avoir envie de toucher, sentir ou encore essayer pour s’assurer que la taille choisie est la bonne. Environ 10% des marchandises vendues aux Etats-Unis ont été retournés en 2018. Les retours représentaient environ 171 Milliards de dollars en 2017, plus du double en 2018, selon les données de la National Retail Federation et de Appriss. Amazon ou d’autres pure players ont pour ainsi dire forcé les autres acteurs à offrir gratuitement le retour, et ce simplement pour rester compétitif.

La plupart des retailers voit le retour produit comme un mal nécessaire, un coût business incontournable. Souvent, cette part du business, cette charge, n’est pas source d’investissement. Beaucoup de retailers manquent d’agilité dans la continuité de leurs processus, d’outils de reporting adaptés ou encore de systèmes de tracking nécessaires pour effectivement gérer les retours, tournant ainsi cette dépense à leur avantage.

Découvrez notre livre blanc sur l'ensemble des leviers actionnables après COVID.

Aujourd’hui, le consommateur souhaite :

-        Des options pratiques de retour d’un produit telles que l’envoi gratuit, le dépôt en magasin ou via des partenaires

-        Une communication claire sur et pendant le processus de retour

-        Un processus de retour rapide, de même pour le remboursement

Exceller dans la gestion des retours est un axe fort de différenciation. Faire du retour une expérience fluide, sans irritants est une réelle opportunité de protéger ou gagner des parts de marché.

Eléments clés pour faire de la gestion des retours un avantage compétitif.

Connaître les coûts et les marges. Tous les retours ne sont pas égaux. Ça n’a pas de sens de gérer un retour si la marge est insuffisante pour couvrir tous les coûts associés. Connaître les véritables coûts et marges permet d’améliorer la prise de décision et par conséquent le résultat net.

Retravailler les politiques de retour, les améliorer si nécessaire. Les grandes entreprises alignent leurs politiques de retour et incitent à l'option de retour la moins chère, voire découragent les retours pour les consommateurs hésitant.

Gérer et monitorer les retours aussi précisément que possible. Investir dans la mise en place de processus, systèmes, solutions de reporting ou données à monitorer pour gérer les retours peut être un investissement payant. Le but peut être de traiter chaque retour le plus vite et le plus précisément possible, afin de vous laisser la meilleure chance de revendre ce produit à quelqu’un d’autre.

Limiter le besoin de renvoyer un article. Les avancées technologiques et les données disponibles offrent de nouvelles manières d’aider les consommateurs à commander les bons produits directement dans la bonne taille. Consultez régulièrement les guides de taille pour vous assurer qu'ils sont exacts, et fournissez des informations détaillées sur les produits et ainsi que des avis. Tout ça concourt à aider le client à prendre de meilleures décisions d'achat et ainsi à minimiser les retours.

Le commerce en ligne va assurément continuer de progresser dans les années à venir. En conséquence, les retailers peuvent s’attendre à voir le volume de retours augmenter en conséquence. Les entreprises qui se concentrent sur l’optimisation des systèmes et mécaniques de retour ainsi que des processus associés ne pourront que fidéliser les consommateurs et même en gagner de nouveaux. Ceux qui ne le seront pas verront leur rentabilité baisser, les clients iront irrémédiablement vers des concurrents à l’expérience d’achat plus pratique.

Source Rob Dold is senior account executive at Fortna.