Les chiffres clés de la Fidélité B2C en 2022 et pourquoi les programmes de fidélité ne sont pas réservés aux grandes enseignes.
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Il existe une croyance selon laquelle la fidélité ne serait réservée qu’aux grandes entreprises. Et que la réussite d’Amazon, Starbucks ou encore Séphora en serait le plus criant exemple, ne laissant ainsi que peu de place aux autres enseignes évoluant dans les mêmes secteurs. Et pourtant, cet exemple vient simplement illustrer le fait que les programmes de fidélité sont encore à aujourd’hui un des leviers marketing les plus performants.
Selon Nielsen, 84% des consommateurs sont plus enclins à faire le choix d’une marque ou d’une enseigne qui possède un programme de fidélité alors qu’ Accenture révèle que les clients adhérents à un programme génèrent 12 à 18% plus de revenus par an.
Mécaniques de fidélité, transactionnel, relationnel, intégration au SI, ressources internes, … sont autant d’éléments abordés dans ce rapport et à même de vous projeter dans la mise en place ou le renouveau d’un programme de fidélisation ambitieux pour répondre aux attentes des consommateurs. Une opportunité de confronter votre vision, ambitions et challenges à ceux de vos pairs.
Le contenu suivant est basé sur une étude mandatée par Comarch et conduite par Forrester Consulting.
Le transactionnel reste un socle incontournable des programmes de fidélité
Evidemment, les programmes de fidélité comme le retail vivent une véritable révolution, laissant plus que jamais entrevoir des futurs numériques fortement disruptifs tels que les metaverses et NFT. Et pourtant, le cashback continue d’être le moteur des programmes.
Des programmes encore jeunes
Bien que populaires, les programmes de fidélité proposés en B2C restent relativement jeunes. Plus de la moitié a ainsi moins de 2 ans d’existence. Des résultats qui peuvent surprendre au regard du succès rencontré par les plus connus d’entre eux et laissent entrevoir un vrai potentiel d’optimisation.
74% des programmes de fidélité B2C ont moins de 2 ans.
Fini le programme de fidélisation isolé du reste du SI ou peu intégré
L’omnicanalité associée aux nouvelles attentes des consommateurs amène toujours plus loin le niveau d’intégration du programme de fidélisation avec les autres briques du SI.
55% des enseignes sondées n’ont pas encore intégré leur programme à leur solution d’encaissement et envisagent de le faire à l’avenir.
La question de l’investissement dans une stratégie de fidélisation n’est plus à débattre. La question centrale qui subsiste est : quelle forme cette stratégie de fidélisation doit-elle prendre ? Quels sont les principaux combats à mener et challenges à relever par les entreprises ?
Laura Ducournau, Head of Customer Experience - Velvet Consulting
Think global, act local
La plupart des programmes de fidélité sont aujourd’hui financés et gérés à une échelle locale. La mutualisation des programmes reste un enjeu fort, sous un angle financier évidemment, mais aussi pour être à même de permettre aux enseignes ou pays moins matures d’avoir les mêmes ambitions que les grands.
7% des programmes de fidélité sont financés par le Groupe
Une fidélité de plus en plus pensée au niveau de l’individu
La personnalisation reste un enjeu majeur : les clients veulent être considérés individuellement, se sentir reconnus et compris par les marques. S’ils acceptent facilement de partager leurs données, c’est avant tout dans l’attente que les marques leur offrent la meilleure expérience client possible. Pourquoi, alors que j’ai 30 ans, ma marque de cosmétique préférée continue à m’envoyer des offres pour les peaux matures, sans aucune personnalisation ? Les clients demandent à être reconnus, et ils sont prêts à s’engager encore davantage auprès des marques faisant cet effort. Il est donc normal de constater que la récupération de données, à des fins de personnalisation, reste un des premiers souhaits des marques, que ce soit via la gamification ou des enquêtes.
20% prévoient d’ajouter des mécaniques de gamification pour augmenter la personnalisation.
Toutes les enseignes sont par nature uniques. Les programmes de fidélité le sont tout autant et varient largement en fonction du secteur, de la taille de l’entreprise ou encore du business, à la fois en termes de mécaniques, récompenses, financement, … Découvrez en téléchargeant l’étude dans sa globalité pourquoi les programmes de fidélité sont un must-have pour toutes les enseignes, quelle que soit leur taille.