La technologie, moteur de l'innovation des programmes de fidélisation des stations-service
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L'industrie pétrolière et gazière, ou plus précisément, celle des magasins de stations-service est très intéressante à suivre.
Terminé le temps des passages express dans un endroit faiblement éclairé que vous évitiez jusqu'au moment fatidique où votre véhicule vous indiquait un faible niveau de carburant. Aujourd’hui vous redémarrez tranquillement votre voiture sur le parking d’un géant de la distribution installé là - comme Casino ou Carrefour - où vous pouvez désormais aussi vous arrêter pour commander votre déjeuner ou gonfler vos pneus. Et tous ces commerces présents sur les routes, grandes enseignes autant que magasins de proximité, innovent pour tenter de fidéliser les clients. Ils continuent de dépanner, mais deviennent maintenant également utiles, agréables, sûrs et même, pourrait-on dire, attrayants.
L'un des principaux moteurs de ce mouvement dans l'industrie des stations-service est la technologie « invisible » facilitant un meilleur engagement et une meilleure expérience client – et en particulier les programmes de fidélisation.
Les stations-service ont été gravement touchées pendant la pandémie en raison de la chute des prix du carburant et de la diminution du nombre de personnes circulant sur les routes. Certains magasins de proximité ont même fait état d'une baisse de 60 à 70 % des ventes de carburant. Mais c’est souvent des situations les plus difficiles que viennent les bonnes idées, car ces magasins, très touchés, ont réagi en investissant dans la technologie et la création de programmes de fidélité. Leur but : inciter les clients à faire leur plein et prendre une collation ou une boisson en toute sécurité à l'intérieur du magasin.
Les programmes de fidélisation sont au centre de ces investissements car il est désormais plus important que jamais de fidéliser les clients et de leur offrir la meilleure expérience possible. De plus, comme les programmes de fidélisation sont devenus « porteurs de données » on pourrait dire qu'ils alimentent l'appétence pour ces solutions.
Un véritable programme de fidélisation englobe de nombreux éléments, mais deux en particulier sont à l'honneur dans cet article : les paiements mobiles et l'intelligence artificielle. Tous deux permettent non seulement d'offrir une expérience client efficace et sans contact, mais aussi de lutter contre la fraude en matière de fidélité.
Les paiements mobiles sont utilisés dans trois grandes catégories : le prépaiement, le post-paiement et la précommande. Ceux-ci permettent non seulement l'achat de carburant, mais dans le cas de la précommande, ils vont au-delà de l'expérience d’une station-service classique en permettant au client, par exemple, de passer une commande de café ou de nourriture avec une livraison à l’extérieur, pendant qu'ils font le plein d’essence. C'est pratique - et ça renforce la fidélité ! En outre, l'intelligence artificielle est utilisée pour prévoir les comportements, permettre de proposer des offres personnalisées et, ce qui est tout aussi important, détecter et prévenir la fraude à la fidélité.