Des recherches indiquent que la qualité de l'expérience client a atteint son niveau le plus bas. Les programmes de fidélité peuvent-ils la sauver ?

Des recherches récentes publiées par The Wall Street Journal ne laissent aucun doute — la perception qu'ont les consommateurs américains de l'expérience client (CX) offerte par les marques mondiales est plus basse que jamais. En fait, elle est maintenant au plus bas depuis la création du Forrester CX Index. L'année 2024 marque la troisième année consécutive où la perception de la qualité du service client continue de chuter. Y a-t-il quelque chose que les marques puissent faire pour inverser cette tendance ?

Qu'est-ce que l'Indice d'Expérience Client ? 

L'Indice d'Expérience Client (CX Index™) de Forrester est une mesure conçue pour évaluer la qualité du service client et les niveaux de fidélité. C'est une enquête annuelle couvrant près de 500 marques dans 14 industries, nous donnant des insights sur ce que les clients modernes pensent de leur expérience. Cette année, les résultats semblent sombres, avec 39 % des marques signalant une baisse de la qualité du service, contre seulement 17 % en 2023. La baisse moyenne en 2024 a été de 3,9 points, dépassant le précédent record de 3,6 points de l'année dernière. Le score global de l'Indice CX est maintenant à son plus bas historique, à 69,3, le précédent plus bas étant de 69,6 en 2017.

Pourquoi est-ce que la satisfaction des clients décline ?

 Le déclin de l'expérience client est indéniable, mais s'agit-il vraiment d'une baisse de qualité ou d'une augmentation des attentes ? L'élévation des standards des consommateurs joue certainement un rôle ici. À mesure que la technologie devient plus complexe, les clients exigent des interactions encore plus rapides, fluides et personnalisées. Ce qui était autrefois une nouveauté, comme un chatbot disponible 24/7 pour répondre aux questions, est maintenant devenu un outil courant — voire même dépassé. Les clients se sont habitués à une présence technologique constante et sont beaucoup plus difficiles à impressionner.

De plus, les mesures de réduction des coûts prises par de nombreuses entreprises ces dernières années pour rester à flot face à une concurrence féroce, associées à un fort taux de turnover et à une formation insuffisante du personnel de support, ont pu contribuer à affaiblir l'infrastructure du service client, dégradant ainsi la qualité globale de l'expérience client.

Alors, comment surmonter ces défis ? Ci-dessous, nous avons listé 5 façons dont les programmes de fidélité peuvent aider à résoudre le nombre croissant de clients insatisfaits.

5 façons dont les programmes de fidélité peuvent améliorer l'expérience client 

Offres et récompenses personnalisées 

Une méthode éprouvée pour réenchanter l’expérience client de ses clients et de leur porter attention.

84 % des consommateurs affirment qu'être traité comme une personne, et non comme un numéro, est très important pour gagner leur fidélité.

C'est là que les programmes de fidélité peuvent aider. Ces derniers exploitent la récolte des données et permettent une personnalisation poussée de votre relation avec vos clients, ils sont un excellent moyen de leur montrer que vous les connaissez réellement... En utilisant les données des clients, les entreprises peuvent adapter les promotions et les récompenses aux préférences et aux historiques d'achat individuels.

Par exemple, un client qui achète fréquemment du café pourrait recevoir une promotion ciblée valable sur sa boisson préférée. Cette personnalisation donne aux clients le sentiment d'être compris et valorisés, augmentant ainsi leur satisfaction et leur engagement.

Meilleure communication 

Les marques les plus performantes savent où et quand s’adresser à leurs clients. C'est ce qui leur permet de faire passer leur message et de construire leur image en tant que choix de confiance.

Une communication efficace est également essentielle pour une expérience client positive. Les programmes de fidélité peuvent la faciliter grâce à des mises à jour régulières sur le solde de points, des offres exclusives et des promotions à venir qui maintiennent les clients informés et engagés.

Une communication claire et cohérente sur la manière de gagner et d'utiliser les récompenses aide à éviter la confusion et la frustration. De plus, des messages personnalisés qui reconnaissent les étapes de vie du client et qui célèbrent les événements marquants, comme les anniversaires, alimentent le sentiment du client d’être reconnu et apprécié par la marque. 

En maintenant une communication ouverte et proactive, les entreprises peuvent instaurer la confiance et s'assurer que les clients sont conscients de tous les avantages qui leur sont offerts grâce au programme de fidélité.

Renforcer l'engagement et la connexion émotionnelle 

Aucune marque ne sera au sommet pour toujours ; il y aura probablement toujours une entreprise avec des produits plus intéressants, des prix plus avantageux, des emplacements plus pratiques ou un emballage plus tendance à offrir.

C'est pourquoi la clé d'une satisfaction client durable réside dans la construction de relations soutenues par des émotions :  Si vos clients ont un lien authentique avec votre marque, ils seront moins enclins à partir dès qu'une meilleure opportunité se présente.

Et encore une fois, les programmes de fidélité peuvent y contribuer. En offrant des récompenses et de la reconnaissance pour la fidélité, les entreprises peuvent favoriser un sentiment d'appartenance et d'appréciation. La connexion émotionnelle est renforcée lorsque les clients sentent que la marque valorise leur fidélité et fait un effort supplémentaire pour offrir une expérience gratifiante.

Des événements spéciaux, un accès exclusif à de nouveaux produits, et des interactions personnalisées – tout cela contribue à créer et à renforcer le lien émotionnel, ce qui encourage les clients non seulement à rester fidèles, mais aussi à exprimer plus fortement leurs expériences positives.

Amélioration de la gestion des litiges 

Les programmes de fidélité permettent d’améliorer la gestion des litiges, un aspect crucial de l'expérience client.

Les membres des programmes de fidélité reçoivent souvent un support prioritaire, ce qui signifie que leurs problèmes sont traités plus rapidement et efficacement, augmentant ainsi leur satisfaction.

De plus, les programmes de fidélité ont le super-pouvoir de transformer une expérience négative en une expérience positive en offrant des points de fidélité ou d'autres récompenses en compensation lorsque des problèmes surviennent.

Une résolution améliorée  des litiges, soulage l’insatisfaction immédiate du client,  et renforce la confiance et la fidélité des clients, les rendant plus susceptibles de poursuivre leur relation avec la marque.

Accès exclusif et traitement VIP

Nous aimons tous bénéficier d’un traitement de faveur, et vos clients ne font pas exception. Aussi, des avantages et une expérience exclusive peuvent les inciter à rester de votre côté en cas d’arbitrage du consommateur.  

L'accès exclusif et le traitement VIP sont de puissants incitatifs des programmes de fidélité qui élèvent l'expérience client et font que les clients se sentent spéciaux. En offrant aux membres un accès anticipé aux ventes, des événements spéciaux ou des produits en édition limitée, vous pouvez facilement créer un sentiment d'exclusivité et de privilège, améliorant leur satisfaction générale envers la marque.

Par exemple, un retailer beauté pourrait inviter les membres VIP à une présentation  privée d'une nouvelle collection de parfums exclusifs. Ces opportunités exclusives récompensent non seulement les clients fidèles, mais encouragent également un engagement et des dépenses continus.

Comment Comarch peut aider ?

Les techniques décrites ci-dessus ne sont que quelques-unes des façons dont les programmes de fidélité peuvent aider à réchauffer les clients envers une marque.

Si vous avez besoin de plus d'aide pour améliorer votre expérience client et votre satisfaction grâce à un programme de fidélité puissant, consultez la plateforme de fidélité Comarch.

C'est un ensemble complet d'outils assistés par l'IA pour concevoir, construire et créer les programmes de fidélité complets dont votre entreprise a besoin dans un paysage client plus exigeant que jamais.

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