Création d'une plateforme de fidélisation basée sur le cloud - De l'idée au produit final
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On nous dit souvent que, dans le monde de l'informatique, rien n'est impossible – que ce n’est qu’une question de ressources. Pourtant le chemin menant du concept initial au produit final peut être assez intense, et son succès global dépend de nombreux facteurs différents. Tout commence par une idée relativement simple - qu'elle soit écrite sur une serviette de table en buvant une tasse de café le matin ou lors d'une intense séance de brainstorming. Mais l'idée en elle-même n'est qu'un simple point de départ - plus tard, elle devra être développée sous une forme tangible. Cela étant dit, nous devons garder à l'esprit que les meilleurs plans peuvent sombrer dans l’oubli si le projet est mal supervisé. Cette règle s'applique également si une solide stratégie n'est pas préalablement établie ou si les technologies concernées sont dépassées.
Pour créer notre solution CRM en version cloud et l’intégrer dans notre portfolio de solutions, nous ne nous posions pas la question « comment ? » mais plutôt la question « quand ? ». Forts de nombreuses années d'expérience dans le domaine des logiciels de gestion de la fidélité, ainsi que d’une certaine volonté interne de suivre les dernières tendances du marché, nous avons constitué une équipe d'experts de la fidélisation dont l'objectif était de concevoir et développer une plateforme connue actuellement sous le nom de Comarch Loyalty Cloud (CLC).
Comarch Loyalty Cloud doit beaucoup à son "frère aîné", Comarch Loyalty Management (CLM), un système conçu pour aider les grandes entreprises à améliorer l'engagement des clients. Ce qui différencie cependant Comarch Loyalty Cloud de la version « enterprise », c'est la technologie et la conception de l'interface utilisateur, qui ont été intentionnellement simplifiées pour répondre aux dernières tendances du marché et maximiser le confort de l'utilisateur. Dans le même temps, la plateforme CLC offre une flexibilité et une diversité opérationnelle qui permet de créer des scénarios commerciaux appréciés par les utilisateurs du système CLM traditionnel.
Avec CLC, notre principal objectif technologique était de fournir un système de gestion de la fidélité robuste et fiable, disponible dans le modèle « software-as-a-service ». Nous voulions donner aux entreprises la possibilité de contourner le long processus de mise en œuvre et ainsi faire en sorte qu’elles puissent commencer à travailler sur leurs programmes de fidélisation dès qu'elles se connectent à la plateforme, tout en minimisant les coûts opérationnels.
Certains de nos autres objectifs étaient :
- Créer une plateforme business centrée sur l'utilisateur, qui répond aux besoins individuels grâce à la configuration du système et à l'utilisation d'une API fonctionnelle (intégration),
- Rendre le système accessible à un public plus large en éliminant les frais de licence des logiciels,
- Fournir des innovations et des conseils par le biais d'une API complète et ouverte pour permettre des intégrations en douceur avec des systèmes tiers,
- Assurer le délai de mise sur le marché le plus court possible, puisque le "Cloud" ne nécessite pas d’implémentation longue et ne consomme pas de ressources.
La fidélité dans le Cloud
Nous avons commencé à travailler sur la plateforme CLC en effectuant une analyse de marché complète, ainsi qu'en recueillant les commentaires de nos clients des produits CRM & Marketing. Pourquoi ? Parce que nous savions qu'en nous concentrant sur les concepts technologiques et les fonctionnalités les plus recherchées par nos clients, nous serions en mesure de sortir un produit complet et très efficace. Par conséquent, Comarch Loyalty Cloud offre un ensemble de fonctionnalités avancées qui en font un outil essentiel dans la boîte à outils marketing. Parmi celles-ci, on peut citer :
| Bons et récompenses : | Grâce à la plateforme CLC, vous pouvez non seulement définir des récompenses physiques, mais aussi des bons, des coupons et des codes de réduction - tant pour des transactions complètes que pour l'achat d'un produit particulier. La plateforme prend en charge les coupons émis dans le cadre de campagnes de masse, de promotions, bien qu'ils soient également disponibles pour les clients en échange de points de fidélité. Les coupons eux-mêmes peuvent être utilisés comme remise en espèces ou en pourcentage, ou ils peuvent être utilisés pour collecter des récompenses. |
| Promotions : | Notre mécanisme de promotion flexible vous permet de réagir rapidement à des exemples spécifiques de comportement des clients en distribuant non seulement des points mais aussi des coupons, en envoyant des notifications (en utilisant plusieurs canaux de communication), en offrant des réductions sur les produits. De plus, vous pouvez utiliser la fonction Événement externe qui vous permet d'étendre la liste des comportements des membres sans limites et d'intégrer toutes les sources de données disponibles et suivre les actions spécifiques effectuées par les membres. |
| Gestion des membres : | Comarch Loyalty Cloud vous permet de concevoir et de mettre en œuvre un plan d'enregistrement qui répond aux besoins de votre entreprise ; cela inclut la possibilité de créer des promotions pour les membres. En tant qu'utilisateur, vous pouvez configurer indépendamment chacun des domaines suivants : paramètres de connexion, attributs des membres, consentement des membres, politique en matière de mots de passe, gestion des identifiants, restrictions des comptes "Famille", restrictions d'inscription, et plus encore… |
| Personnalisation : | Comarch Loyalty Cloud vous permet de construire des segments spécifiques et de les utiliser pour piloter diverses interactions avec les clients. Vous pouvez rapidement identifier vos clients et les segmenter en fonction de caractéristiques telles que les informations personnelles, le temps passé à faire des achats, le comportement transactionnel, etc… |
La deuxième partie de notre voyage de conception du système CLC s'est davantage concentrée sur la création de mécanismes permettant de créer des histoires clients uniques et une expérience client optimale. C'est là que le monde de la haute technologie a dû répondre aux besoins environnemental des entreprises. Ainsi, nous avons développé une toute nouvelle approche - celle où un utilisateur n’a pas à se familiariser avec les problèmes liés à la technologie et ou sa principale préoccupation est le bien-être des clients. La seule préoccupation de Comarch Loyalty Cloud est d'accroître l'efficacité des processus d'engagement des clients. C'est pourquoi nous avons passé beaucoup de temps à concevoir une interface simple et intuitive pour gérer des processus de fidélisation assez complexes.
De plus, nous voulions que le CLC soit conforme aux normes de sécurité les plus élevées du modèle SaaS. Comme Comarch dispose d'un réseau mondial de DataCenters (Pologne, France, Canada, États-Unis, Émirats arabes unis, etc.), nous avons décidé d'utiliser notre propre infrastructure. Être indépendant des fournisseurs de cloud tiers nous permet de fournir un produit à un prix plus compétitif. Sans oublier que nos applications sont basées sur des solutions open source telles que Kubernetes ou Docker - ce qui fait également une énorme différence.
De plus, Apache Kafka et les autres API (décrites dans la norme OpenAPI) ont été appliquées pour faciliter le développement ultérieur du produit et créer un bus de services d'entreprise (ESB) pour des intégrations rapides et faciles avec des systèmes internes et externes.
Notre plan pour les mois à venir est de lancer une intégration complète avec un ensemble de micro-services qui permettent de connecter Comarch Loyalty Cloud avec des applications de paiement mobile, des services géolocalisés, et des mécanismes de gamification.
Plus qu’un Cloud
Chaque utilisateur de CLC bénéficie d’un support informatique qui garantit les performances optimales du système. L'équipe qui fournit ce service est composée d'experts qui sont à la fois des professionnels de la fidélisation expérimentés et des ingénieurs informatiques de haut niveau. Avec leur aide, intégrer le système CLC dans son infrastructure devient une véritable promenade de santé. Pour vous aider à acquérir un avantage concurrentiel, nous proposons également un support technique Premium qui vous aide à obtenir de meilleurs résultats commerciaux dans de nombreux domaines, allant du conseil et du marketing à l'intégration et aux tests de sécurité avancés.
Bien que le lancement de la plateforme CLC puisse être considéré comme la dernière étape de notre voyage, notre travail est loin d'être terminé. Nous avons l'intention d'améliorer le système avec des fonctionnalités introduites par des mises à jour gratuites, ainsi que de nouveaux modules disponibles sous forme d'extensions payantes.
Comarch Loyalty Cloud va se développer pour créer de nouvelles tendances sur le marché des solutions de cloud computing. Ainsi, en raison de la révolution numérique en cours, notre mission sera non seulement d'adapter le système aux dernières exigences commerciales et techniques, mais aussi de les dépasser.
Visitez notre site officiel pour en savoir plus sur le Comarch Loyalty Cloud et inscrivez-vous à une démo GRATUITE du CLC.
Et pour en savoir plus sur la différence entre les systèmes de gestion de la fidélité Cloud et On-premise :