62% des acheteurs ayant des difficultés à terminer leurs achats abandonnent leur panier

Selon une enquête goMoxie, 40% des consommateurs ont du mal à effectuer des tâches simples sur les sites Web des retailers. Et plus de la moitié des consommateurs (62%) ayant eu du mal à effectuer une transaction en ligne abandonnent leur panier.

L'enquête a révélé que les consommateurs de la génération Z avaient le pourcentage le plus élevé (46%) de répondants ayant eu des difficultés à effectuer une transaction auprès d'un retailer en ligne, suivis par les millenials (41%), la génération X (40%) et les baby-boomers (33%).

Les résultats de l'enquête indiquent que les consommateurs sont plus susceptibles de se tourner vers la concurrence que de demander de l'aide s'ils rencontrent des difficultés sur les sites de ventes en ligne. Seulement 26% des personnes interrogées ont déclaré avoir contacté le service client en cas de problème, mais 52% des acheteurs en ligne sont partis faire leurs achats chez un concurrent.

Alors que la pandémie obligeait les magasins non essentiels à fermer leurs portes, certaines enseignes ont vu leurs activités e-commerce augmenter de façon spectaculaire. Le coronavirus a renforcé l'importance de l’e-commerce et mis en lumière ses contraintes.

Alors que les vacances approchent à grands pas, des retailers comme Walmart et Target ont lancé leurs propres journées de vente en ligne à l'image de celle d'Amazon Prime Day, qui a été déplacée en octobre. Avec cette période pandémique, les récentes conclusions de l’étude goMoxie indiquent que les retailers doivent améliorer leur présence en ligne, sous peine de perdre des clients. Et cette période pourrait être l'une des plus marquantes pour les enseignes. Une récente enquête PayPal a révélé qu’un grand nombre de retailers dépend des ventes de Noël pour pouvoir pérenniser leur avenir. Ils mettent par conséquent en œuvre des mesures de sécurité renforcées et prévoient de vendre sur les plateformes de vente en ligne et les boutiques en ligne disponibles sur les médias sociaux.

«  Les achats en ligne ne devraient pas être une épreuve pour les consommateurs. Malheureusement, c’est le cas pour beaucoup, qui finissent par partir », a déclaré Rebecca Ward, PDG de goMoxie, dans un communiqué. « Nous avons déjà constaté que le volume d'interactions avec les clients doublait d'année en année avant la période forte des achats des fêtes de fin d'année. Les retailers devraient prendre des mesures dès maintenant pour guider chaque client vers le succès rapide de sa commande afin d'augmenter les transactions, de renforcer la satisfaction et de tirer le meilleur parti des opportunités de vente pendant la saison des fêtes de 2020 et au-delà".

Source : retaildive